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唐山市消协公布十大维权典型案例

http://www.huanbohainews.com.cn 2011-03-02 8:12 来源: 燕赵都市报

  燕赵都市报冀东版记者闫漪通讯员袁媛

  随着“315”消费者权益保护日的临近,广大消费者的消费维权意识再次被激发。昨日,唐山市消协向社会公布涉及购车、人身伤害等方面的2010年十大维权典型案例,希望通过这些案例警示经营者,鼓舞消费者提高维权意识。

  -案例1:“增瓜剂”水土不服致减产

  □案情回顾:

  2010年6月3日,乐亭县胡坨镇的十多户农民来消协投诉称:2010年3月,乐亭县胡坨镇的十多户农民分别从乐亭县某门市部买来甜瓜“增瓜剂”打在甜瓜秧上,当瓜秧开始伸蔓后,他们发现瓜秧上没有雄花,而雌花都生长在主蔓上,这样造成第一茬瓜没结什么果,从而给这些瓜农造成了较大的经济损失。瓜农们找到药店,药店却不承认“增瓜剂”有质量问题,无奈的瓜农只好找到乐亭消协来帮他们讨说法。

  消协人员随消费者去现场堪查,发现投诉情况属实。为科学地探明原因、分清责任,乐亭消协委托相关技术部门进行鉴定,专家鉴定认为是因为该药不适合本地区的气候条件,遂导致了甜瓜减产。据此,消协组织双方进行了调解,依照《消法》的相关规定双方达成协议,由店方为消费者一次性赔偿经济损失三万元整。□消协评析:

  这是一起典型的涉农群体投诉案件。其直接后果便是因药质量问题,给十多户瓜农们赖以生存的农业生产带来了较大的损失。解决本案的焦点问题就是该增瓜剂是否存在质量问题,经营者以不存在质量问题为由拒绝赔偿,对此乐亭消协委托相关部门进行了科学鉴定,最终依据鉴定结论及《消法》第四十条“不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的”应当承担民事责任,并按照第四十四条之规定以赔偿损失的方式来承担民事责任。最后,依法、合理、公平地调解,终使一起涉农群体投诉案件得到圆满解决。

  -案例2:保健器械宣传误导消费者

  □案情回顾:

  2010年6月初,消费者杨女士在丰南区一家药店导购的介绍下,购买了一种宣称可以治疗肺心病的保健医疗器械,回家后给老伴使用“治疗”多次后,就发觉老伴的病情并没有任何好转。杨女士找到该药店说明情况要求退货,没想到被拒绝,无奈之下将此事投诉至丰南区消协。经丰南消协宣传《消法》以及相关医疗器械的规定,最终药店才同意退还1800元购货款。□消协评析:

  消费者要正确认识保健器械和保健食品的功能和性质,保健器械是不可能具有医疗器械的疗效,消费者要提防商家在推销保健器械或保健食品过程的种种虚假宣传,尤其是中老年消费者以高价购买名不副实的保健器械和保健食品。消协提醒广大消费者:任何器械和食品,宣称其具有保健功能,甚至是疾病预防、治疗功能,均属违法行为,其安全性、功能性、质量可控性均未得到政府部门的系统评价和审查,消费者应予以警惕和拒绝。在购买时,消费者除了仔细察看包装上厂名、厂址、联系电话、生产日期、有效期限等是否标注齐备,还应查询相关批准编号是否真实。消费者要相信医学,不可轻信保健器械和保健食品的“疗效”,因而延误正常的治疗对身体造成一定的伤害。

  -案例3:“四川老窖”竟是山东产

  □案情回顾:

  消费者刘某于2010年2月5日,在唐山市区某超市看到一种叫“四川老窖”的酒很便宜,就花了212元买了三箱。但在饮用时,感觉酒很淡,没有酒味,怀疑是假酒,便到唐山市消协投诉。

  消协受理后,对该酒的包装箱及包装盒进行查看,发现在其外包装正面均突出标明“四川老窖”字样,厂名为:“四川泸州曲酒X厂”字样,地址泸州市,但只在箱子及包装盒上用不显眼的小字标注制造商为博兴县XX酒业有限公司,博兴县所属地是山东省。消费者大呼上当说:看到酒盒上写着四川泸州的字样,只以为是四川泸州的名酒,如果知道这个“四川老窖”是山东省所产,说什么也不会去买的。

  唐山市消协找来该超市有关负责人,指出其销售的“四川老窖”酒在包装上对消费者存在误导,依据《消法》第四十九条及《河北省消保条例》第二十条之规定,应对消费者“退一赔一”,该负责人表示愿意接受消协的调处意见,并承诺回去后将该酒下架停止销售,最终经协商由超市为消费者退赔500元予以解决。□消协评析:

  《消法》第四十九条规定了经营者提供的商品或者服务有欺诈行为的,消费者可要求退一赔一,而《河北省保护消费者合法权益条例》第二十条将九种行为定性为欺诈行为,其中第一种就是“有欺骗性销售诱导的”。该“四川老窖”在其包装的显著位置上用大字标明“四川”、“泸州”字样,仅在边上用小字注明“制造商:博兴县XX酒业有限公司”字样,并没有写清博兴县属于山东省,很容易致使消费者认为该酒产于四川泸州,误认为是四川“名酒”。依据上述条款,市消协认为该酒的包装容易让消费者产生误导,故支持了消费者退一赔一的诉求。

  -案例4:腈纶棉混细钢丝致无语幼儿受到多日伤害

  □案情回顾:

  2010年7月12日,滦县消费者冯某反映其姐姐于今年3月份在集市上花款28元,买了2.5米腈纶棉及被面被里,回家做成小孩被子,6月12日为其刚出生一天的小孩铺盖上,小孩出生后一直不正常哭闹,都以为是饿了就喂奶粉,但有时出现呕吐现象,到了第十一天才发现小孩腿上有划痕,用手一摸小被有划手感,仔细检查发现腈纶棉里有好多细如发丝的弯曲小钢丝,家人找卖主讨要说法,提出小孩受到十多天的折磨和痛苦,要求赔偿5000元,卖主也承认这个事实,但以找供货商和赔偿金额过高为由,没有达成协议。

  滦县消协受理投诉后,工作人员查看问题腈纶棉,认为消费者投诉的情况属实,并建议对小孩的身体进行检查,消费者称已做了简单检查,小孩的反应目前也很正常了。滦县消协对双方进行了调解,讲解了相关的消费者权益保护法律法规,以及作为经营者对所售商品应当承担的义务和责任。经过两轮细致调解双方最终达成一致意见,由经营者退还货款28元,并一次性赔偿消费者人民币1000元。□消协评析:

  消协提醒消费者注意:在购买商品特别是选购婴幼儿用品时,一定要慎重选择社会信誉度高的正规经营者;在挑选商品时要仔细检查,既要挑选、检查商品本身,又要检查是否有厂名厂址、合格证等;还要注意索要发票或收据,当消费权益受到侵害时,才能依法、有理、有据提出损害赔偿,维护自己的合法权益。

  -案例5:化妆品过敏留下疤痕 消协支持精神赔偿

  □案情回顾:

  消费者管某在唐山市某购物广场购买了某品牌透白美肌粉底乳,在使用后脸上出现许多红色泡疹并且溃烂的过敏反映,特别是眉部有一块溃烂尤为严重。消费者找到专柜,专柜工作人员多次带管女士到医院进行治疗,共花去了各项医疗费1700余元,皮肤疱疹已基本痊愈,但在眉部和脸上却留下了难看的疤痕。为此,消费者要求商家赔偿精神损失费、误工费、交通费等各项经济损失共计1万元,但商家只同意赔偿500元,双方分歧较大。

  路北区消协受理投诉后,对消费者陈述的事件进行了详细的调查和了解,又与该化妆品厂家联系核实后,确定消费者投诉属实。消协工作人员对该化妆品销售商及厂商讲政策、讲法规,并通情达理地做调解。最终根据《消费者权益保护法》第四十一条规定,由厂家退还消费者80元的货款,支付消费者治疗费用1726元、交通费33元,并补偿消费者3000元精神损失费。□消协评析:

  《消法》第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求…”,第四十一条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用…”。据此,消费者管女士有权要求经营者进行赔偿,鉴于消费者的面部留下了疤痕,对消费者的精神造成了一定的影响,消协对于消费者提出的精神赔偿也予以支持。

  -案例6:售卡店含糊其辞卖网卡

  □案情回顾:

  滦县方各庄村的王某,去年七月初从县城某售卡店购买了某电讯公司的移动网卡,加上一年的网费,共花费1200元。可没想到回家一试却让他傻了眼,原来这个移动网卡在他农村的家里根本不能用。随后,消费者王某一连三次跑到县城与售卡店交涉,销售方一会儿让他回家等上门服务,一会儿说他们只管卖不管用,最后又打发他到电讯公司去理论,一连去了几天仍等不到处理结果。

  滦县消协详细了解了事情原由后,找到该电讯公司相关负责人,对其宣传讲解《消法》的有关规定,指出作为售卡处应向消费者讲清该卡在县城可以用而农村不行的情况,不能为了自身利益;就“含糊其词”地误导消费者而卖卡。该电讯公司负责人听完后表示认同消协的主张,除当面向消费者道歉,还耐心地解释了导致网卡不能用的一些原因,并热情为王某更换了他能用的新卡,双方终于握手言和。□消协评析:

  《消法》第十九条规定:“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传…”,本案中移动网卡的经营者本应当事先向消费者说明移动网卡使用的注意事项和条件限制,履行《消法》规定的告知义务,否则就应承担相应的责任。

  -案例7:灯具安装不到位伤幼童

  □案情回顾:

  2010年7月初,滦南县城安平小区的朱某正在自家客厅哄孩子睡觉时,其家新安装的吸顶灯突然脱落,把孩子头部砸伤,为孩子疗伤花去医药费510元;新铺的木质地板也被落下的吸顶灯砸坏,价值达440元。消费者朱某去找商家,商家却不承认是灯具的问题,双方因言语不和而发生了纠纷。

  消协工作人员一方面劝说消费者不要生气,一方面与消费者一起到现场调查,认定由于商家灯具安装不到位,从而导致灯具脱落,所以商家应承担全部责任。在工作人员耐心细致的说服教育下,商家承认了自己的失误,当场向朱某赔礼道歉,依据《消法》第41、44条之规定,赔偿消费者经济损失1000元,并送3个吸顶灯。□消协评析:

  《消法》第41条、第44条分别规定了经营者提供的商品或服务造成消费者人身及财产损害时应当负有赔偿责任,本案中由于经营者灯具安装不到位造成朱某孩子被砸伤、地板被砸坏,消费者的损失理应由经营者负责赔偿。

  -案例8:消费者在购物场所摔伤超市难推保障安全责任

  □案情回顾:

  五旬多消费者刘某2010年8月3日去唐山某超市购物,当挑选完商品在超市出口排队交款时,被地上打碎鸡蛋的一滩残液滑倒,当时她就感觉到右手剧痛,于是在家属及超市工作人员的陪同下到医院进行检查,结论是右手小指指筋断裂。消费者康复后找到超市要求赔偿,但未能得到解决。

  唐山市消协受理投诉后,通过了解得知由于之前有顾客排队交款时将所购生鸡蛋打碎在地,超市保洁人员没有及时清理地上的蛋清,导致刘女士滑倒受伤,故超市理应负有管理不当的责任。后经过调解,依据《消法》第七条、第四十一条之规定,双方达成一致意见,由超市赔偿消费者医疗费等各项损失5000元整,消费者表示满意。□消协评析:

  随着消费维权观念深入人心,消费者的安全权及经营者的安全义务已受到商企及社会各界的重视。经营企业及其经营者对经营场所提供安全保障的法定义务,是法律对经营者的基本要求,是对经营者的最低要求;经营者履行安全保障义务的范围,包括其经营场所内部空间、经营的延伸空间、以及其延伸的服务项目和设施所在的空间;经营者消费场所安全保护的对象包括消费者、潜在消费者和实际进入该服务场所的任何人;经营者对其提供的商品、服务或场地可能存在的不安全情况,还应向消费者作出真实的说明和明确的警示。在本案中,因超市管理不当没有及时清洁地面的鸡蛋残液,导致消费者滑倒受伤,超市应该依法承担相应的赔偿责任,故消协支持了消费者的赔偿诉求。

  -案例9:所购新车当天就“罢工”

  □案情回顾:

  消费者王某于2010年04月08日在唐山某汽贸公司(以下简称4S店)购买了一部价值近18万元的汽车。当天仅跑70公里的路开回家后,就发现新车的发动机有两个缸不工作,且险些着火,找到4s店检查未查明原因,4s店人员想将车拆开检修,消费者拒绝而要求退车,双方发生争执后投诉到开平区消协。

  消协调解人员了解情况后认为,消费者所提新车才不过半天时间就出现问题,经销商应对此负责。最终,经调解双方达成一致,4s店负责给消费者更换新车一部,并给消费者所换车辆免费做一次二万公里保养,还附送车座垫一套。□消协评析:

  鉴于目前汽车三包尚未出台,汽车投诉逐年增加,消协在此提醒广大消费者在购车前后应注意以下几点:1.购车时先不要急于交付订金,也不要盲目听从销售人员的宣传,而是要多打听一下,是否存在一些问题,比如设计缺陷、常见故障等。关于服务的事宜,也要提前问清楚权责,以免日后汽车故障权责不明。货比三家,能够最大限度的避免常见的问题。2.发动机的维护依旧需要消费者关注,从投诉比例来看,发动机的故障居高不下,消费者可以多了解一些发动机的日常维护细则,确保爱车能够正常工作。3.消费者应定期给爱车做下检查,例如刹车片、离合器等一些涉及到驾驶安全的部位如果有了问题,可以及时维修,以免安全隐患继续存在。

  -案例10:新家具“长”钉子刮坏伴娘

  □案情回顾:

  唐海县消费者蔡某给儿子办婚事,购置了一套新家具。婚礼当天,一家人高高兴兴接来了新娘子,宾客落座,却听到伴娘痛苦的叫声,原来是新买的沙发内有个突出的钉子,不但将伴娘的裤子划了个口子,而且还把伴娘的腿根部扎破出血。蔡某立即让家人把受伤的伴娘送到诊所由医生进行了紧急处理,为保险起见注射了破抗针并输了3天液。因为当时正在操办喜事,蔡某第二天才去找到家具店负责人,然而经营者却让消费者去找厂家,态度也很不好。

  唐海县消协接到投诉后,经取证、核实,认定消费者反映的情况属实,立即找到家具店负责人交涉此事,经过向经营者讲解《消法》第35条规定,告知其应承担赔偿责任,使经营者认识到了错误,最终经过调解经营者同意赔偿消费者医药费430元,裤子款170元,共计600元。

  □消协评析:

  《消法》第35条明文规定:消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。本案中消费者选择向销售者要求赔偿是完全合理合法的。而销售者让消费者去找厂家的说法,是一种推脱责任的态度,销售者是应当依法先行进行赔偿,然后再向厂家进行追偿的。

编辑 刘飞
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