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一路亲情长歌行—唐山公交26路车队文明服务纪实

  http://www.huanbohainews.com.cn   2013-07-22 9:47 来源:环渤海新闻网  

一路亲情长歌行——唐山公交26路车队文明服务纪实

  环渤海新闻网专稿 (记者 黄岩)“全国三八红旗集体”“河北省十佳文明线路”“河北省工人先锋号线路”“唐山市文明示范岗台”“唐山市创新创效先进集体”……这些熠熠闪烁的荣耀,见证了唐山公交26路车队用心服务、奉献社会的光辉履历和坚实足迹。

  这是一个平均年龄35岁的先进集体,车队50位司乘人员是清一色的娘子军。不管风霜雨雪,无论酷暑寒冬,她们每一天都会驾驶着体量庞大的公交车,穿越这座城市的最主要干道,在14公里的车程中,途经27个站点,为3万余人提供着温暖周到的服务,为五湖四海的乘客唱出一路亲情悠远的长歌。

  10余年坚持不懈地亲情服务、真诚奉献,让她们得到了广大乘客的衷心赞誉,获得了社会各界的高度评价。如今,唐山公交26路已成为“情系百姓 服务至上”的品牌线路,在全市交通系统名声响亮;作为一面高高飘扬的旗帜,它在全市文明服务窗口单位中,显得分外瞩目。

  创建星级服务 塑造公交新形象

  在唐山市区,经常乘坐26路车的市民都知道,这是一条异常繁忙的线路。前些年因为路况不好、车辆陈旧、乘客拥挤,时常发生坏车、晚点、串车,甚至甩客现象,市民的投诉信甚至到了市长办公桌上。

  在唐山创建全国文明城的大潮中,26路车队乘势而上,决心改革内部运行机制,开展“星级服务进车厢”活动,以提升全路队的文明服务水平。队里出台了星级服务标准,按考核内容分为车厢服务合格率、车厢整洁合格率和社会服务承诺内容。根据司乘人员服务质量的好坏,评定出一二三级,最高为三星级,星级的高低与奖金挂钩。为体现公平客观,车队聘请了5名社会监督员,每月两次对司乘人员进行暗访,为公正评价司乘工作提供可靠的第一手材料。

  星级服务评选机制的实行,使得26路车队文明服务有了正规化、标准化的管理模式,司乘人员的服务质量有了根本性的提升,工作的主动性也得到充分调动。驾驶员的笑容多了,车厢卫生状况好了,文明用语丰富了。为彻底改变车厢面貌,有的司乘人员自掏腰包,买来酒精、麂皮、洗衣粉,把车内车外拾掇得窗明椅净、光亮如新。在打好基础的同时,她们对自己提出了更严格的要求,在每辆车的车门上方,都写下这句话:宁可自己千辛万苦,不让乘客一事为难。这既是26路全体司乘人员的工作目标,也是所有乘坐过这条线路乘客的亲身体验。家住路北区的贾大妈感动地说:“你们26路车的司机,都是从公交总公司里边挑出来的吧!”

  体现女性细腻 亲情呵护暖如春

  25台鲜亮的公交车,50名清一色的女司机,构成了26路最为独特的风景。虽然身为女人,但她们的状态和能力并不比男司机差。

  在26路车队司乘人员身上,女性的细腻、周到体现得非常充分。遇到有老年人上下车,她们总是轻缓起步、平稳进站;遇到雨天道路两侧积水,她们总是选择乘客能够下脚的地方停车;遇有外地来唐的客人,她们总是耐心介绍、百问不厌,在报站时尽量多重复几次。夏天来了,她们给车窗安装上遮阳帘、座位放上小凉席;冬季未到,她们给车厢扶手裹上绒布,车座铺上小棉垫。为更周到服务,她们在车厢里设立了便民袋子,放上唐山导游图、针线包、塑料袋、猴皮筋。每个下车门都有废品篓。

  以人为本的理念,在她们身上体现得尤为充分。遇到老病弱残孕乘客,总有她们温馨服务、贴身呵护的身影。去年的一天,司机张慧值乘,上来了爷孙二人,刚刚坐定,老人就晕倒在座位上并吐了一地。张慧和车内乘客商量后将车开向就近的医院,为抢救老人生命赢得了宝贵时间。事后张慧悄悄地洗了车,没有和任何人讲。患者家属几经辗转找到张慧要重谢,张慧婉拒。

  践行宗旨 历经磨砺献青春

  为进一步强化文明理念,提高服务水平,践行总公司提出的“用心服务、感恩社会、奉献社会”的宗旨,26路车队制定了更为高远的奋斗目标。那就是,深入开展“来有迎声、问有答声、走有送声”的“三声”微笑式服务,体现出26路公交员工的“亲情化、人性化、艺术化”的“三化”亲情服务,最终实现“服务零距离、行车零事故、履诺零投诉”的“三零”目标。

  标准高了,要求严了,意味着服务的难度加大了。这些对于26路的优秀员工们来说,并没有太大的压力,毕竟是经历过十几年的历练了。让她们难以承受的,是某些素质低劣的乘客作出的不良举动,会时常给她们的身心带来痛楚。

  面容清秀、性情温和的司机周丽媛,以贴心的服务、踏实的工作为领导和乘客们所称道。但她也有过很委屈的经历:一位醉酒的男子,因为上车后忘记刷卡,被小周督促几遍后,觉得很没面子,在对小周口出不逊同时,一把抢走了小周的眼镜,下车后夺路而逃。虽然在众人的协助下,周丽媛拿回了眼镜,但满腹的委屈还是让她趴在方向盘上抽泣不已:“我咋选这个工作了?”但很快,对岗位的责任感占了上风。她抹抹眼泪:“没啥,接着干吧!”

  应当说,这些女司机的青春都是在每天的忙碌中度过的。当许多人挽着恋人流连在花前月下时,26路车队的女司机正驱动着硕大的车轮,行驶在华灯绽放的街道上。她们把末班车交回车场后,只能拖着疲劳的身体,自己想办法回家。

  收工如此,早上赶往车场更是一件难事。作为女人,要克服的困难别男人更多。去年的夏天,女司机常珊珊出门上早班,此时天降暴雨,她的座驾被淹到立交桥下,绝望的女司机哭着拨通了队长的电话。正在值班的队长吴迪开着大车赶到桥下,眼看大水已淹到常珊珊的脖子。大家七手八脚地把常珊珊拉了上来,惊魂未定的她抱住队长失声痛哭,颤抖了许久才说出话来:“我以为再也见不到你们了!”

  编后语:

  有一种励志叫坚持,有一种境界叫奉献。这话用在唐山公交26路车队身上,应该是恰如其分吧。

  秉承积极向上的追求,乐观豁达的心态,这些秀外慧中的女司机们坚守在平凡的岗位上,用美好的心灵和创新的工作,为城市血脉的畅达,奉献着才智和青春,给唐山这座全国文明城市增添了光彩。

  就让唐山市路北区的杨多林老先生写的《公交司机赞》,作为对26路司乘人员的祝福吧——

  “经常来坐26路车,所有司机都不错。工作认真态度好,尊老爱幼品德高。广大乘客感谢你,幸福就在车厢里。我为你们唱赞歌,生活永远乐呵呵!”

稿源 唐山劳动日报 编辑 张凌
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