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河北移动唐山分公司多措并举提升客户DOU

http://www.huanbohainews.com.cn 2016-11-25 10:24 来源: 人民邮电报

“用”是根本

河北移动唐山分公司多措并举提升客户DOU

  随着近年来移动互联网的飞速发展,数据流量(DOU)指标已成为各级电信运营商非常关注的一个重要指标。道理很简单,投入了那么多人、财、物资源,费了洪荒之力,建了那么大的网络,发展了那么多的客户,但最终客户没有使用或用之寥寥,岂不是竹篮打水一场空。此外,客户对数据流量的使用更为关注,我们经常听客户说:“快到月底了,流量不够啦,省着点儿吧!”还有客户反映:“平时没时间手机刷屏,这月的流量又用不完了,亏了……”如此,不仅严重影响了客户感知,而且阻碍了电信运营商的转型发展,造成了国家资源的极大浪费。

  如何有效地进行流量经营,让数据产生应有价值,从而既让企业获得新的利润空间,又让客户畅快淋漓地使用数据流量,享受数字生活带来的便捷和乐趣?河北移动唐山分公司多措并举,从客户套餐类型、消费结构、流量使用等多个维度入手,让客户真正用上、用好和多用数据流量。由此推进了企业的经营转型,提升了企业的经营水平。

  让不用的起来

  早在2014年2月14日,唐山移动4G网络便正式投入了商用,到目前为止4G基站已达6600多个,市区覆盖率达到99%,4G客户数达到200多万,基本实现了城市、县城的连续覆盖,发达乡镇、农村的数据业务热点覆盖,全面覆盖了境内高速路、高铁,并对全市旅游景区、高校、酒店、商场超市、医院等重要场所实现了深度覆盖。

  随着4G网络质量、服务能力的不断提升,越来越多的移动客户体验到4G通信给生产、生活和工作带来的极大便利,但仍有不少客户认为数据流量资费高、用不起、不敢用,从而拒流量于“千里之外”,唐山移动经市场调研发现,导致此问题产生的最主要原因是存量客户中大量的非4G客户存在。

  为此,唐山移动近年来在不断加大4G网络建设力度的同时,始终将非4G客户向4G网络的迁移放在了重要位置,推出了一系列针对无4G终端和虽有4G终端但无流量的客户的优惠活动,激发他们使用数据流量的积极性。其中,除持续在所有非4G客户中开展优惠购4G终端活动和存话费赠4G终端活动外,又专门面向广大农村数量众多的非4G客户开展了向4G迁移赠送流量活动,组织营销服务人员携带笔记本电脑、打印机、身份证录入仪、手写屏等办公设备深入乡镇农村开展送服务、送手机活动。仅今年6月~9月便为16万多农村的非4G客户赠送或优惠销售了4G终端。针对已使用4G终端但未换4G卡和未使用4G上网的客户,唐山移动开展了“一对一”关怀服务活动,通过备卡邮寄、上门为客户换卡、赠送最多1G流量等多种方式,打消客户不敢用流量的顾虑。他们还引导双卡客户以使用移动卡为主,如客户当月体验了4G网络,次月就为客户赠送话费,刺激客户使用数据流量。

  大量赠送和优惠活动的持续开展,虽然对非4G客户向4G客户迁移起到了巨大作用,但唐山移动更注重发挥员工的聪明才智和主观能动性。他们要求所有员工特别是营销服务人员,对所有进营业厅办业务的客户的话务及流量使用情况进行认真分析,如发现现有资费结构不合理或不能满足其上网需求,必须百分之百向客户进行宣传解释和推荐适配的套餐。他们还经常通过外呼平台回访客户,了解客户使用数据流量的感知,注重客户满意度提升,赢得了客户的一致好评。据不完全统计,近两年来唐山移动已有效推进200多万非4G客户成功实现了向4G网络的迁移,为客户使用4G上网打开了方便之门,从而使大批不使用数据流量的客户逐步养成了使用4G网络的习惯。

  让用得少的起来

  一般来讲,客户使用数据流量大都有个从不用到用、从用得少到用得多的过程,且这一过程相对来讲比较漫长。唐山移动经市场调研认为,这一过程尽管有其合理性,但作为电信运营商也应积极主动地采取措施,尽量缩短这一过程。为此,他们又进一步分析了产生这一过程的原因,了解到主要是很多客户初期不会上网或套餐中流量较少而不敢上网。

  为解决这一问题,唐山移动开展了“流量福利季”活动,向客户免费赠送4G体验流量,只要客户当月4G流量达到一定的目标值,次月将免费获赠大额流量包,促使客户稳定、持续、放心上网。对于高流量客户,唐山移动注意密切关注和及时分析客户的流量使用情况,通过开展“加量不加价”活动以及半年包、季度包、周包等附加产品提升客户的流量消费能力。当客户使用4G流量到达一定程度时,唐山移动又不失时机地动员客户进行套餐升档,并针对这些客户开展了“飞享套餐”打折活动,相对于过去的38元超级流量包套餐内流量增加了500M,语音通话分钟增加100分钟,吸引了高流量客户主动向更高一档的套餐迁移,月均客户办理量最高达到了9万户。

  截至今年9月底,唐山移动高价值客户套餐渗透率较3月提升了5.4PP,位列全省前茅。户均DOU达到766M,居全省第四位。其中4G客户DOU898M,居全省第二,较第一季度提升71M。

  (张国宪 刘丽杰 张贺军 刘峥)

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