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唐山公交总公司服务百姓、深化管理工作写实(组图)

  http://www.huanbohainews.com.cn   2017-07-28 14:39 来源:环渤海新闻网  

惟愿乘客更满意

—市公交总公司服务百姓、深化管理工作写实

单东成 徐金峰

 

老年卡办理

真诚服务暖人心

有序乘车

志愿者服务

  “我出门就愿意乘公交车,特别准点儿,比坐儿子的小轿车还方便、还快呢!”

  “可不咋的,我也是,就愿意乘公交车,无论几路车,那司机、乘务员的服务都没得说,热情着呢!”

  ……

  在唐山,说起乘公交车来,人们都会禁不住竖起大拇指,夸上几句。

  不久前,一位外地来唐山串亲戚的老大妈谈论起在我市乘公交车出行的感受时更是这样评价:“出门就有公交车可乘,方便、快捷,而且服务好,在全国各大中城市里少有!”

  其实,这也正是生活在这座城市里的人们的共同感受。

  这样的感受得益于市委、市政府对大力发展公交事业的高度重视,得益于唐山公交“服务百姓关爱职工提素降本善谋实干开启智慧公交新篇章”的整体发展思路——

  创新发展,攻坚克难

  “服百姓务”是唐山公交发展的宗旨、不可动摇的大方向。

  省委常委、市委书记焦彦龙在2017年度财经工作会议上要求市公交总公司要深化企业内部挖潜增效,大力发展第三产业,同时要加强对员工的教育和管理,努力提高全员素质;

  市委副书记、市长丁绣峰大年初一慰问公交职工时指出:唐山公交肩负着百姓出行的重担,责任重大,为和谐城市建设提供了重要保障;

  ……

  这些既是激励,更是责任。

  为了这份激励,为了这份责任,唐山公交人攻坚克难,砥砺前行。

  今年农历新年伊始,总公司新一届领导班子以改革才能发展的决心和勇气,连续深入基层、场站进行走访调研,听取改革意见、凝聚发展共识。一路走来,基层群众反映热烈,而改革之盼尤为关注;总公司领导感受颇深,但改革之事任重道远。

  春风似剪,裁出片片新绿。

  今年3月3日,市公交总公司十二届二次职代会在融融春色中召开。此次会议,“服务百姓关爱职工提素降本善谋实干开启智慧公交新篇章”的整体工作思路确立。

  城市公交作为公益性企业,肩负着将政府发展成果惠及百姓的重要职责,关系着城市的形象和百姓日常生产、生活中的正常出行,而这也正是企业的存在之目的、发展之根基、价值之所在,唐山公交没有理由不把它做好。

  尽一切可能“关爱职工”、凝集力量“提素降本”是企业改革的大路径,更是唐山公交必须为之迈出坚实的步伐——

  成本管控工作扎实推进。本着强化各项经费指标管控、增强全员节本降耗意识的目的,总公司在精细划分各项经费项目的基础上,按照百分制方式,严格制定各项经费指标管控考核办法,确保将生产经营各个环节纳入预算控制范围。同时,要求管控单位(部门)按月对指标管控情况进行考核和对比分析,并针对超支问题制定整改措施,确保全年预算目标的完成。

  运营保障资源的配置更加优化。根据运营工作的实际情况和形势发展需求,总公司在深入调研运营保障资源配置情况的基础上,先后将物业保洁和车辆维保的部分职责和管理职能划分到各个运营分公司,使运营生产和后勤保障的工作衔接更加顺畅、有序,整体工作运转更加紧凑、高效。

  新修订的《安全管理考核规定》成效初显。新办法出台以来,既减轻了一线职工在事故处理中的经济压力,又提高了企业制度执行的自觉性,增强了广大职工由“要我安全向我要安全”转变的主动性,成为了企业制度建设与人性化管理融合的典范,获得了广大一线职工的认可和赞许。

  行风服务问题成为聚焦点。总公司行风办组织开展为期9天的“乘客满意度调查”活动,为改善公交服务质量提供第一手资料;客服中心建立日报告工作机制,每日将客服热线受理的主要问题进行反馈,及时协调解决市民反映的问题;运营管理部集中半个月时间进行优化运力配置,满足百姓出行需求;票务管理中心本着实惠于民的原则,降低了办卡工本费、放宽了办理“敬老卡”的人群范围、取消了办理“敬老卡”和“爱心助残卡”缴纳保险的事项。以服务百姓为出发点和落脚点而推出的工作举措,提升公交服务质量的同时,更提高了百姓对公交的认可度。

  提高职工福利待遇提上日程。职代会中明确提出:在全体干部职工的共同努力下,在降本增效取得显著成效的前提下,有望实现年底增资。对此,全体干部职工立足本职岗位,将“节能降耗、降本增效”落实到工作的每个环节,共同推动“年底增资”目标的实现。

  ……

  建设“智慧公交”,既是更好地“服务百姓”的必然要求,是行业发展的形势使然。目前,凡是发展较好的城市公交,都在依托“智慧公交”建设,使公交服务更加人性化、运营更加智能化、内控更加标准化。这是市公交总公司建设“智慧公交”的目的所在,也是政府实施“智慧城市”战略中支持城市公交建设“智慧公交”的依据所在。

  时间可以证明,当各项改革举措达到预期成效之时,就是唐山公交写就“智慧公交”新篇章之时!

  细化管理,提升水平

  公交线路分布具有“点多、面广”的特点,因而每个路队就是一个独立的集体,路队是公交企业基层最活跃的组织,也是各项工作的落脚点和具体实践者。路队工作的好坏直接影响到运营质量的高低,进而影响市民出行,影响企业形象。

  市公交总公司从上至下达成共识:必须加强路队建设!

  所属五公司把路队建设作为提高干部员工队伍素质、提升公交服务水平的“突破口”和“着力点”,以路队建设推动基层整体工作上水平,努力打造一支团结共事、管理科学、技术精湛、作风严谨、工作细致的基层管理团队,着重从细节管理入手,通过加强或创新以下工作举措,全面提升路队管理水平。

  将企业文化建设深入基层,引导职工爱岗敬业、积极进取,这是提高路队执行力的前提。班前会一般包括企业最新发展动态、企业重大活动宣传、日常服务规范、安全行车注意事项、酒精检测等几方面内容,队管人员还借助班前会观察驾驶员的情绪、身体状况等,发现状态不佳、情绪不好的驾驶员,要及时谈心,妥善安排工作。

  加强路队机制建设,建立科学完善的管理模式。推行路队周重点工作制,对路队日常管理进行规范,使路队基础管理明显得到提高。每周确定路队重点工作并进行检查落实。公司定期对各队的一周重点工作进行督导,并用视频影像资料制成短片,在每周节点会议上进行播放。此举对工作完成不好的路队起到了明显的督促鞭策作用,有力地推动了路队各项工作的开展,夯实了路队的基础管理。

  为员工创造良好的学习环境,营造团结向上的氛围,打造有战斗力、有凝聚力的基层团队。路队经常举行各种竞赛活动,既有周期长、内容全面的大型活动、联合比赛,比如定期举行的岗位技能大练兵活动;也有利用各种工余时间,见缝插针的小比赛,如利用驾驶员在站点候车休息时间举行安全知识答题。通过这些丰富多彩的活动,既寓教于乐,把枯燥的业务知识学习融入实际操作中,融入生活点滴中,让学习无处不在,又在职工中传递了学技术、比贡献的正能量。路队还经常邀请公司领导和安全科、车管科负责人在路队会上对全体驾驶员,特别是三年以下驾龄的驾驶员集中进行培训,强化驾驶员安全行车的责任意识和驾驶操作业务技能,满足员工希望不断进步、不断提升自身价值的需要。

  让每一位员工都亲身感受到团队的温暖,全身心地投入到工作之中。把路队的所有工作都列入激励范围,适当激励可以增强团队对成员的吸引力,做到及时表扬先进,鞭策落后,形成赶、帮、超的良好氛围。对于个别员工存在意识上、观念上、认识上的差异时,路队长通过帮教,将适当的压力转化为动力,培养员工为企业、为集体、为自己去拼搏的精神,满足他们希望实现自我价值的精神需要,进而为乘客提供优质服务。

  积极营造班组科学文明与健康向上的文化氛围。各场站设置宣传展板,将班组建设的主要内容、安全文化、企业理念、班组标兵和班组活动照片等进行展示。每一期的更新都成为职工关注的焦点。同时,公司注重把路队建设从“墙上”落实到每位员工的身上,激活了员工的内在潜能,从而激励职工自觉自愿地做好服务工作,提升了公交品牌形象。

  这些,为总公司所属各运营公司在去那面加强路队建设方面提供了很好的经验。如今,各单位在学习五公司先进经验的基础上,并根据自身的实际情况,推出了一系列强化路队管理、提升服务水平的举措,极大地推动了全公司管理水平的整体上位——

  一公司根据各路队所辖线路的运营特点,分别以加强实时动态监控、风险点防控和创新日常管控规范的方式,提高安全管理的针对性和借鉴性;二公司充分利用优化升级的旧电脑建设路队运营监控系统,既提升了路队智能运营水平,又达到修旧利废、节本降耗的目的;三公司在加强运营服务考核的基础上,率先取消对驾驶员的票款考核,以人性化管理方式促服务意识提升;四公司围绕运营服务、安全管控、治安反恐中易发、突发问题,结合现实案例制作宣教视频,提高安全教育的实效性和吸引力;古冶分公司创新职工思想工作,通过舆情信息寻访、成立机关服务队、职能科室帮教方式,主动对接、疏解职工思想、工作、生活问题;丰润分公司主动对接百姓多样化出行需求,在深入调研的基础上,相继开通了校园包车线路和通往大型商场的区间线路。

  优质服务,乘客舒心

  当公交车没有自动报站系统或自动报站系统失灵时,司乘人员要主动报站,以方便乘客的上下车;

  当车转弯的时候,司乘人员要及时提醒乘客抓好、扶好扶手;

  当有乘客发生争执、争吵的时候,司乘人员应该及时有效地劝解;

  当因车晚点而造成乘客投诉的时候,司乘人员必须认真听取,耐心、客观地解释,不可以不耐烦、不理不睬或一味推卸责任;

  当有乘客询问换乘车路线的时候,在知道的情况下,司乘人员应该尽可能详细、明确地告诉,不要说“可能”“或许”之类让乘客心里发毛的话;

  ……

  在我市公交行业,公交司乘人员要掌握的服务礼仪多而又多。从一定意义上来说,也正是这些条条框框,让公交司乘人员的文明程度得到了不断的提升,而这种文明程度的提升带来的自然是乘客在乘车时的舒心。

  “乘客舒心了,对我们这个窗口行业的满意度也就提高了,而由此也就推动了我市的城市文明向前发展了!”市公交总公司总经理刘东占这样解释公交司乘人员的优质服务与城市文明的关系。

  今年,为了唐山的文明城市创建,我市公交行业的优质服务更是在不断创新着。市公交总公司对公交职工提出了“做优秀员工,展公交风采,树唐山形象”的工作要求,大力倡导“人性化、亲情化、艺术化”的服务理念,组织开展了“扮靓凤城、服务百姓”双争品牌创建活动和“讲文明、树新风”优质服务竞赛活动。特别是组织开展的“上车有迎声、下车有送声、问询有答声”的“三声”微笑服务活动,切实感动了乘客,促进了我市的城市文明。今年以来,市公交总公司还组织职工进行了职业道德和服务规范培训,制定下发了《驾驶员一次车运行规范》和《乘务员一次车服务规范》等,要求职工严格执行“语言、仪表、行为、服务、环境”五种基本规范,各营运公司根据自身特点,普遍在车厢内设置了公交线路图、便民袋和导乘图。与此同时,总公司机关和分公司管理人员在市内主要客流大的站点,手举着印有“请您自觉排队乘车”字样的小红旗,倡导乘客文明乘车,营造了我市城市文明和谐的氛围。随着我市文明城创建工作的深入,市公交总公司又推出了“满意在窗口”“三职一优”(职业道德、职业纪律、职业技能,优质服务)大比拼等活动,并广泛深入开展了为“老幼病残孕”乘客主动找座儿让座儿活动,逐步使讲文明、守秩序、懂礼貌成为大家的自觉行为和社会风尚,体现了人文关怀,彰显了文明意识……

  如今,为乘客提供优质服务已成了司乘人员的自觉行动。“您好,欢迎乘车!”“请带好自己的物品,下车注意安全!”……听着司乘人员一声声承载着微笑与关怀的话语,谁不会为之感动、为之心舒气爽呢?!

  一位从迁西农村去古冶走亲戚的妇女,在丰润乘公交车来市里的路上心脏病突发,是乘务员的及时发现,并用车上备用的速效救心丸救了她的命;一名来市里求职报到的大学生,在乘公交车时,不慎将毕业证和户口本等物件遗失在车上,是司机和乘务员拾到后,又千方百计地找到了他,才使他没有丢掉一份难得的工作……一件件发生在公交司乘人员身上的事情,虽不大,但却很感人。

  ……扛起时代重任,凝聚发展力量。唐山公交正在用担当、执着和实干奏响“开启智慧公交新篇章”的最强音。而这一切,为的是乘客更加满意。

稿源 唐山劳动日报 编辑 张凌
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