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冀东油田有条服务热线“事事灵”

http://www.huanbohainews.com.cn 2017-12-27 11:13 来源: 环渤海新闻网

  环渤海新闻网消息 (杨军 温荣英)“你好!129楼有不明物体在燃烧冒烟……”“好的,谢谢你,我们马上处理。”12月25日,冀东油田矿区服务事业部石油家园热线服务电话“440”接到热线居民举报,立即采取措施,仅用2分钟就控制了火情。

  冀东油田“440”服务热线担负着油田矿区所属各社区居民的保修服务任务,主要服务内容包括:水电暖维修、物业服务、生产运行、应急、安保、投诉处理及相关政策等服务项目。为确保保修热线畅通,服务随叫随到,“440”服务热线工作人员秉承“以人为本、业主至上、润物无声”的服务理念,全年365天无休,全天24小时响应。在接到居民诉求电话后,第一时间联系维修人员,认真填写并下发派工单。维修人员领取派工单在15分钟之内到达现场,维修结束后及时向客服中心反馈信息,对于不能及时完成派工单的,维修人员写明原因,工作人员联系业主说明情况。客服中心电话回访住户,汇总整理建议和意见,使“440”热线服务做到了事事有落实、件件有回音,真正成为了小区居民的“贴心管家”。

  冬季是采暖管线报修的高峰期,不少住户受暖气不热、温控器故障等问题困扰。只要“440”服务热线一响,不管白天、黑夜、还是节假日,工作人员都能在第一时间赶到并及时完成任务,受到了社区住户的一致称赞。

  “从事‘440’客服工作这几年给我的感觉就是一个字‘难’。总结起来一个词就是‘烦琐’。什么事都要管,不只是报修维修工作,还要管人、管设备、管猫猫狗狗的小动物。业主什么事都先打‘440’热线。邻里关系有了矛盾也会打电话,真心把我们这里当成了‘事事灵’了”石油家园“440”客服李建伟幸福又无奈的说道。

  “整天忙着接电话、记录、派工、指挥协调、用户回访,不是只要求我们有足够的耐心、细心、爱心和责任心。还要具备较强的业务素质和专业知识。大到每栋楼的坐标朝向,小到每条管路的走向、阀门的具体位置都要记在脑子里。真是要从一点一滴学起做起。”刚入职不久的热线工作人员小宋感慨说。

  截至目前,冀东油田矿区客服热线“440”全年累计接待电话23697次,接待维修16812次,接听居民各类问题咨询6885万条,接访、安排、回访,维修及时率达97.15%,完全做到了“440”真的“事事灵”。

编辑 宋暖
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