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暖心——记唐山电信真情服务用户(组图)

http://www.huanbohainews.com.cn 2018-04-24 18:27 来源: 环渤海新闻网

  用户送诗送画送锦旗

  “林西电信好,听我表一表。义务教手机,彩晶夏杰好;百问都不厌,耐心又周到。助老反诈骗,夏杰有妙招……”4月17日下午14时许,唐山古冶88岁老人王武带着自己亲手写的一首诗歌和感谢信来到中国电信唐山分公司古冶中心营业厅,对唐山电信职工的用心服务表示由衷的感谢。

  原来,王武老人是中国电信的老用户了,一直以来对电信的宽带质量和服务都极为认可。老人虽然年纪大了,但非常好学,之前买了智能手机有什么不懂的问题都来营业厅向营业员请教,慢慢和营业员们都成了朋友。事发当天,营业员夏杰值班,大爷急匆匆地赶来说,自己轻信手机上的抽奖广告,在支付宝被“骗”了50元,让夏杰帮忙看看能不能把钱退回来。夏杰查看了老人手机上支付宝的交易记录,但交易只显示了商家名称是某软件技术服务有限公司和交易流水号,没有退款选项。急用户之所急,夏杰没有一推了事,他马上咨询了手机品牌营销人员,后来又先后拨打联系支付宝客服电话、商城客服电话,并按要求提供了交易电子回执、发送邮件到该商城客服邮箱等多项繁琐手续,事情最终得以圆满解决。老人非常感动,激动地说:“50元钱虽然不多,但你们对待事情严肃认真的态度以及为用户服务的真诚用心值得称赞!”之后老人又亲手写了一首诗和一封表扬信。

  无独有偶。近日,唐山电信路北华岩路营业厅也收到一位老用户杜大爷送来的礼物——一幅飘着墨香的国画。这位书画爱好者在购买手机、选择套餐、使用手机全过程中都得到了营业员周到、耐心、优质的服务,特别作画以表感谢。

  同样的事也发生在唐山乐亭,乐亭县工信局近日将一面锦旗赠送给装维员刘绍新,对其一直以来热情周到的装维服务给予好评。

  这些感人事例只是唐山电信倾注真情服务用户的一个缩影,多年来,唐山电信以用户感知为出发点,大力加强软硬件建设,用心服务筑品牌,彰显了中国电信作为央企的社会责任和品牌、口碑。

  着力提升窗口服务

  近年来,唐山电信着力强化窗口服务和与用户接触的宽带装维员的服务,在营业窗口开展七规范、六评价、六免等服务规范,在装维员中开展十步服务规范等,努力提升用户受理业务的便利性。

  自有营业厅围绕用户感知明显的引导分流、排队等候、业务办理、咨询投诉、形象及礼仪、客户评价、环境设施七方面进行规范。社区店、专营店重点聚集基础服务能力,以客户感知为导向,围绕环境设施、信息公示、宣传陈列、形象礼仪、业务办理、咨询投诉6个方面展开服务评价。业务咨询严格落实首问负责制,不推诿扯皮。

  为体现企业社会责任,在各营业厅设立了免费饮水、免费WIFI、免费下载、免费电话、免费充电、免费备机的营业厅六免服务。为了便民,营业厅自我加压,开展延长服务一小时活动,并与装维结合开展免费WIFI检测活动。各营业厅坚持晨晚会制度,进行礼仪业务情景演练。唐山电信聘请第三方公司对营业店面进行定期的服务暗访,针对服务等问题进行检查。公司定期组织窗口人员的业务、礼仪培训。

  推行装维员十步服务规范(上门之前需预约、入室前后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需确证、准确无误再验证、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质)。2016年5月率先推出了“当日装、当日修、慢必赔”的服务举措。2017年4月又率先推出了包括非本网用户的wifi免费检测,为用户家庭wifi网络进行优化。

  打造客户感知的全生命周期服务

  从用户新入网开始,唐山电信即采取了分阶段的、不同的关怀服务举措。

  同时,唐山电信还通过为员工设置成长路径,加强员工个人成长;创新划小承包,明确责权利等各项措施,有效激发了员工的企业主人翁精神和内生动力,员工们从过去的被动干变成了主动干,对用户的服务从标准服务变成了用心服务,赢得了用户的普遍赞誉和社会的广泛好评。

  树立精品网络,作为用户服务的基础

  截至2018年3月底,唐山电信市区及县城的4G覆盖率达99.53%,全网覆盖率超过97%;辖区光网覆盖率城区超过98.2%,农村覆盖率超过83%,宽带百兆起步,千兆引领,是唐山市第一家千兆宽带运营商。网络质量连续多年为行业同城第一。

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