2020-04-22 20:43 | 环渤海新闻网
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客户服务无小事

客户服务无小事

  唐山移动市区营销中心投诉班组里一共有十四位姑娘,她们负责解决10086派发到地市需要本地进行核实处理的投诉工单。长期与客户投诉打交道,她们总结出了一套自己的法宝——耐心倾听、换位思考、刨根问底、全力解决。她们始终坚持“客户问题无小事”,一切客户投诉的问题都要追根溯源彻底解决,一切客户提出的困难都要想方设法提供帮助。

  有困难找移动,您的问题我来解决

  一天,投诉处理员胡粼接到一张特殊的工单,不是投诉,而是求助。胡粼按照客户留下的联系电话进行回拨,接听电话的是一位老阿姨,老阿姨接到电话情绪激动、声音哽咽,经过一番安抚和询问,才搞清楚事情原委。原来,老人一个人独居,子女都在外地工作。新冠肺炎疫情发生后,每隔两天都要和子女互报平安。这次老人想给女儿打电话的时候,提示自己欠费,无法拨打电话,自己又不会充话费,情急之下老人想起之前女儿曾经叮嘱过自己,电话欠费的时候是可以拨通10086查询。了解情况后,胡粼一边安慰老人不用担心,表示自己可以提供帮助,一边通过系统查询电话欠费原因,发现老人的电话因产生流量费用导致欠费,经过询问可能是误操作导致的手机流量消耗。胡粼记下了老人女儿的联系电话,第一时间联系了其女儿,告诉她老人的情况,让其尽快联系母亲,以免母亲担心,随后又通过系统为老人申请了流量费用减免,恢复电话通讯功能。事后,老人的女儿特意拨打10086表示感谢,客户的满意也为投诉处理员心田注入了一股暖流。

  服务送到家,客户满意是我们的终极追求

  投诉班组每天早班会都会集体讨论疑难投诉、寻找问题症结,研究解决方案,力争每一件投诉都圆满解决。服务主管刘萍与投诉组早班会交流时,了解到一件客户投诉,大家苦于怎么解决。客户家中的电视绑定了IPTV产品包,每月产生30元固定费用,现在客户已搬离该住处,无需再使用,要求退订。经过查询显示该产品包是客户通过电视订制的,无法通过移动系统退订,只能通过电视手动退订。客户在外地长期不回该住处,只有家中老人偶尔去打扫房间,老人也不懂得如何操作。于是,怎么为客户解决这个问题,就成了一件棘手的事。大家经过一番讨论,决定上门为客户处理。刘萍决定亲自上门为客户处理。于是,她当天就和客户约定了时间,骑车40多分钟,上门通过电视为客户进行了业务的退订。客户为刘萍竖起了大拇指,称赞唐山移动真是为用户解决实事的,是站在用户的角度解决问题的。得到客户的认可,作为主管服务的刘萍心里比蜜还甜。

  追根溯源,精益求精是法宝

  新冠肺炎疫情发生后,投诉组的姑娘们始终坚守在岗位上,因为她们明白,越是这个时候,客户反映的问题越是紧急的,越是需要她们迅速地解决。其间,组长施力双接到的一件投诉引起了整个投诉组的重视。一位客户从本地返回北京复工,公司需要通过核实员工的手机漫游记录,确保员工已在北京隔离满十四天,符合安全复工的标准。可是客户多次查询都查不到本机隔离期内在北京的漫游记录,导致其无法复工。客户急上心头,反馈到本地,寻求帮助。施力双多方查询,终于找到问题根源,客户手机号码由于办理了呼叫转移业务,导致其本机号码无漫游记录,需要联系省级业务支撑部门进行业务调整。施力双急客户之所急,迅速提交了系统申请并马上致电省业务支撑部门说明情况,要求加急处理。最终,通过投诉组和省业务支撑部门紧密配合、通力合作,迅速为客户解决了问题,并对业务进行了升级。

  她们是唐山移动市区营销中心投诉组的代表,也是整个唐山移动的缩影,她们把客户的事时刻放在自己的心上,不断追根溯源,完善服务流程,在客户服务这条道路上不断成长进步,用真诚的态度、暖心的服务浇灭客户投诉的心头火,让“全心全意为客户服务”不再是一句口号,而是融入了每一个工作的瞬间。

  (李桠楠)

编辑: 孙琳