近日，在唐山市丰南区青年路营业厅，一位面带愁容的客户引起了厅店导服的注意，便上前询问。客户说道：“我和我妻子的号码是用我哥哥的身份证办理的，现在想办理过户，听说办过户需要机主本人来营业厅，但是最近哥哥出了工伤一时半会儿出不来，我们也不知道该怎么办才好。”导服人员听出了客户的焦急，马上把客户需求反馈给了营业厅经理。为了尽可能满足客户的特殊需求，营业员带着笔记本、手写屏和身份证阅读器等设备专门来到客户家里，为客户办理了过户业务。

　　为特殊客户免费上门办理业务是唐山移动深化“以客户为中心”服务理念的重要举措之一。为进一步强化服务品质，构建良好的客户关系，优化客户感知，唐山移动开展了“内外兼修”的服务提升行动。

　　内修服务机制建设。唐山移动深入优化服务工作流程，打造自上而下、由内而外的服务支撑体系，针对客户侧问题坚持“一诉五问”，逐层剖析查找问题根源。由总经理带队开展服务流程穿越，针对影响客户感知的十项重点内容进行“横向到边、纵向到底”的穿越检查工作，从客户角度出发找到服务不足，加快整改完善，实现服务提升闭环管理。

　　外修多元化服务打造。唐山移动坚持做好“总经理接待日”工作，到营业厅面对面与客户交流，听取客户在移动业务使用方面的意见建议，并现场办公解决客户问题。推行高品质家宽服务，认真践行“当日装、当日修、慢必赔”承诺，建立主动入户走访机制，开展“3分钟”主动讲解服务，帮助客户更好掌握宽带使用方法，发放宽带客户服务卡，建立客户监督投诉专线，主动接受客户监督。

　　同时唐山移动还积极开展异业合作，优化营业厅布局，引入智能家居产品展区，丰富消费者产品体验，拓展线上业务渠道，打造方便快捷的“和生活”app，为客户提供“充话费、买流量、办业务、查余额、查详单、看大片、玩游戏、享美食”一站式服务，真正点亮客户的移动互联新生活。

　　(刘畅 刘双利)