都说客户投诉处理的工作不好干，她们却说：“我们愿意干！因为这项工作格外有价值、有意义，它的价值在于能够帮助公司维护好每一位客户，它的意义在于能够真正帮助客户解决心头之急。”她们是来自唐山遵化移动投诉处理团队，大家都跟她们叫“四朵金花”，因为她们不仅人美笑甜，更重要的是在处理客户投诉上各个都是一把好手。

　　追根溯源 一个投诉解决一类问题

　　一通投诉电话，客户放下了，她们却“放不下”。解决了客户的问题并不是真正意义上的结束，真正解决一类问题才是处理投诉的最终目的。遵化移动投诉班组的“四朵金花”，会每周进行投诉问题清单的梳理，汇总出具有代表性的几类问题，刨根问底，找到产生投诉的根源问题，对于管理手段上的问题，找到关键节点加以改进，对于流程机制上的问题，及时进行上报并提出优化意见。在周例会上，她们还会整理出典型的投诉案例与同事们分享，共同探讨如何很好地修复客户关系，获得客户信任，很多同事都说：“听她们分析案例，特别有收获！”

　　耐心沟通 一个投诉挽回一个客户

　　虽然“四朵金花”看起来都是柔弱女子，但是作为客户投诉处理人员，每个人都有一颗“强心脏”，要经得住考验、受得住委屈、想得出办法。有一次，一位客户通过第三方平台进行话费充值时误将100元的话费充到了别人的账户中，客户与对方联系，对方怕是诈骗电话而拒绝了退回，无奈之下客户打通了投诉电话。接到投诉后，她们对客户缴费凭证进行了核实，由于公司没有回退业务权限，所以她们只能通过10086坐席与对方进行联系，几个电话打过去却并未接通。但是他们没有就此放弃，采取多种渠道与对方尝试联系，一连坚持了好几天，终于与客户取得了联系。她们耐心真诚地向对方阐述了事由及公司的查证情况，取得了对方的信任和理解，最终对方退还了话费。她们说：“每一次处理投诉，都是加深客户关系的过程，我们不能轻易放弃任何一个客户。”

　　团结协作 一个投诉凝聚一种力量

　　“四朵金花”在职场上是倾听客户的专家，是解决问题的高手，但是在生活中，她们还要承担着子女、母亲和妻子的多重角色，难免家里会大事小情需要操心，而班组成员之间的团结互助，让每一个人的心里都多了一份踏实感。一次，一个投诉处理员一周岁的女儿被烫伤，烫伤面积达10%，不得不放下手头还没有处理完的投诉问题。而团队里的其他同事义不容辞地接替她的工作，主动加班加点，按时完成工作任务。她们说：“不能因为自己的原因影响了为客户解决问题的实效”，正是这种团队的凝聚力，获得了更多地客户认可。

　　用真诚之心解客户之惑，用专业之心解客户之忧，每天以微笑开始，以客户满意为目标结束全天的工作。这是“四朵金花”平凡工作的一天，也是移动人诚心相伴，服务客户的真实写照。

　　(刘畅 王士贤 王亚莉)