客户服务无小事

　　唐山移动市区营销中心投诉班组里一共有十四位姑娘，她们负责解决10086派发到地市需要本地进行核实处理的投诉工单。长期与客户投诉打交道，她们总结出了一套自己的法宝————耐心倾听、换位思考、刨根问底、全力解决。她们始终坚持“客户问题无小事”，一切客户投诉的问题都要追根溯源彻底解决，一切客户提出的困难都要想方设法提供帮助。

　　有困难找移动，您的问题我来解决

　　一天，投诉处理员胡粼接到一张特殊的工单，不是投诉，而是求助。胡粼按照客户留下的联系电话进行回拨，接听电话的是一位老阿姨，老阿姨接到电话情绪激动、声音哽咽，经过一番安抚和询问，才搞清楚事情原委。原来，老人一个人独居，子女都在外地工作。新冠肺炎疫情发生后，每隔两天都要和子女互报平安。这次老人想给女儿打电话的时候，提示自己欠费，无法拨打电话，自己又不会充话费，情急之下老人想起之前女儿曾经叮嘱过自己，电话欠费的时候是可以拨通10086查询。了解情况后，胡粼一边安慰老人不用担心，表示自己可以提供帮助，一边通过系统查询电话欠费原因，发现老人的电话因产生流量费用导致欠费，经过询问可能是误操作导致的手机流量消耗。胡粼记下了老人女儿的联系电话，第一时间联系了其女儿，告诉她老人的情况，让其尽快联系母亲，以免母亲担心，随后又通过系统为老人申请了流量费用减免，恢复电话通讯功能。事后，老人的女儿特意拨打10086表示感谢，客户的满意也为投诉处理员心田注入了一股暖流。

　　服务送到家，客户满意是我们的终极追求

　　投诉班组每天早班会都会集体讨论疑难投诉、寻找问题症结，研究解决方案，力争每一件投诉都圆满解决。服务主管刘萍与投诉组早班会交流时，了解到一件客户投诉，大家苦于怎么解决。客户家中的电视绑定了IPTV产品包，每月产生30元固定费用，现在客户已搬离该住处，无需再使用，要求退订。经过查询显示该产品包是客户通过电视订制的，无法通过移动系统退订，只能通过电视手动退订。客户在外地长期不回该住处，只有家中老人偶尔去打扫房间，老人也不懂得如何操作。于是，怎么为客户解决这个问题，就成了一件棘手的事。大家经过一番讨论，决定上门为客户处理。刘萍决定亲自上门为客户处理。于是，她当天就和客户约定了时间，骑车40多分钟，上门通过电视为客户进行了业务的退订。客户为刘萍竖起了大拇指，称赞唐山移动真是为用户解决实事的，是站在用户的角度解决问题的。得到客户的认可，作为主管服务的刘萍心里比蜜还甜。

　　追根溯源，精益求精是法宝

　　新冠肺炎疫情发生后，投诉组的姑娘们始终坚守在岗位上，因为她们明白，越是这个时候，客户反映的问题越是紧急的，越是需要她们迅速地解决。其间，组长施力双接到的一件投诉引起了整个投诉组的重视。一位客户从本地返回北京复工，公司需要通过核实员工的手机漫游记录，确保员工已在北京隔离满十四天，符合安全复工的标准。可是客户多次查询都查不到本机隔离期内在北京的漫游记录，导致其无法复工。客户急上心头，反馈到本地，寻求帮助。施力双多方查询，终于找到问题根源，客户手机号码由于办理了呼叫转移业务，导致其本机号码无漫游记录，需要联系省级业务支撑部门进行业务调整。施力双急客户之所急，迅速提交了系统申请并马上致电省业务支撑部门说明情况，要求加急处理。最终，通过投诉组和省业务支撑部门紧密配合、通力合作，迅速为客户解决了问题，并对业务进行了升级。

　　她们是唐山移动市区营销中心投诉组的代表，也是整个唐山移动的缩影，她们把客户的事时刻放在自己的心上，不断追根溯源，完善服务流程，在客户服务这条道路上不断成长进步，用真诚的态度、暖心的服务浇灭客户投诉的心头火，让“全心全意为客户服务”不再是一句口号，而是融入了每一个工作的瞬间。

　　(李桠楠)