唐山移动“蒲公英小分队”创新举措让服务更有温度

唐山移动“蒲公英小分队”创新举措让服务更有温度

　　在唐山移动市区营销中心，有这样一个小团队，他们致力于通过质量管理的实践活动寻找解决宽带小区投诉解决时遇到的问题。他们的团队名称叫做“蒲公英QC小分队”，队长孟令全说，他们取这个名字就是希望团队像顽强生命力的蒲公英一样，吹落到哪里，就扎根到哪里，一切工作以客户为中心，想客户之所想，想客户之未想，让服务更加有温度。

　　每一次开展质量管理小组活动，对于“蒲公英小分队”来说都是一次对工作的全新审视、对细节的精益雕琢。在开展《提升集中热点投诉小区解决率》课题活动过程中，小组成员对2020年上半年家庭宽带故障投诉情况进行系统梳理，通过对客户的回访了解到“网速感觉慢”和“网络无法连接”是造成热点小区集中投诉的症结所在。有了症结，顺藤摸瓜分析出原因所在才是关键！小组成员们开展头脑风暴，通过大量的实地走访、调查发现，在业务办理时对客户告知不充分、弱光用户处理进度缓慢等原因造成了客户的不良感知。

　　“只有行动才能解决问题”，“蒲公英小分队”的组员们“对症下药”，在制定措施及实施过程中发散思维、大胆创新。例如在业务办理时要向客户进行“六告知一推荐”，并向客户推荐一键排障功能等；制定“技术团队进小区要求规范”，每周定期进入社区为客户解决网络问题；成立党员突击队，对热点投诉区域、质差用户进行主动关怀，推送主动排障及终端设备养护常识，收集用户不满意问题并跟踪处理效果，变被动受理为主动解决，提升客户感知。6月份至今，“蒲公英小分队”共计现场解决或收集宽带故障用户问题233条，并已全部为客户处理解决。