市消协发布2020年维权十大典型案例

环渤海新闻网消息（记者 曹瑞云） 2020年，唐山市各级消费者协会共受理消费者投诉1251件，办结率100%，共为消费者挽回经济损失124.65万元。

唐山市消费者协会对2020年消费纠纷案件进行认真归纳和总结，选取其中十起具有代表性的维权案例向社会公布，供广大消费者在今后维权过程中进行参考，同时也希望广大经营者不断强化守法经营理念，共同促进维权事业向前迈进。

“健康讲座”骗你没商量

2020年初，遵化岳先生在某电器超市听健康讲座之后，在该超市花费2980元购买了一台饮水机，并免费领取价值三四百元的厨房用品。2020年6月，岳先生开始使用饮水机，发现地面总有少量水滴，原来是新买的饮水机漏水。他找到该电器超市要求退货，售后服务部门以无质量问题为由不予退货，岳先生又先后多次找到该超市的销售人员、店长、业务经理、售后服务人员，均未能退货，无奈之下找到遵化市消费者协会寻求帮助。消协工作人员立刻与商家联系沟通，多次与其店长、经理、售后部门进行磋商，并到电器超市进行现场调解，商家最终同意退货退款。

《消法》第二十三条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”；第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。此案中，消费者反映的饮水机漏水问题，超市应该第一时间派人对产品进行查看，对存在的质量问题，应及时与售后服务部门取得联系确认是否应该予以退货或更换新机。商家对饮水机本身存在质量问题不作出真实、明确的答复，采取种种推辞不予退货行为已经违反《消法》的有关规定。其次，超市以老人健康讲座为名，利用老年人爱占小便宜的心理进行诱导消费是不对的。提醒广大消费者，尤其是老年消费者，尽量不要参与那些所谓的“健康讲座”，避免占小便宜吃大亏。

快递家具破损

2020年6月22日，朱先生在滦南县某货运代理服务部通过物流邮寄淘宝退货家具，淘宝商家收到货物发现家具破损严重（抽屉、导轨两侧侧板损坏），影响二次销售，所以拒绝收货及返还货款。消费者要求货运公司赔偿全部货款。货运公司称破损件由公司定损，拒绝全额赔偿货款。多次交涉无果，朱先生无奈诉至滦南县消费者协会。

接诉后，消协工作人员第一时间按消费者提供货运单号向货运代理部了解情况，货运公司称破损件保价要由公司定损，拒绝全额赔偿货款，可货运公司提供的保单中发现家具投递时包含保价条款。最终，货运公司同意全额赔偿货款2096元。

《消法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。” 同时，根据《快递市场管理办法》第二十条，在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。本案中消费者的邮件是购买保价的邮件，所以经营者应当承担违约责任。

换购金项链“瞒天过海”

玉田董先生于2020年10月携带两枚金戒指到玉田某金店办理以旧换新，金店称重的结果为两个戒指总重6.93克，总计作价2292.7元，并鉴定为足金。随后店方推荐董先生换购一款标价为3098元的项链，在问及项链的重量时，店员以没有标牌为由未予告知。董先生便以当时黄金首饰每克约300元的市场价格粗略计算出这条价值3000多元的项链重量大约应在10克左右。待回家后翻看包装才发现，此项链不仅有标牌，并已注明重量为5.4克。当天下午董先生来到金店讨要说法，但店员仍以没有标牌无法确定准确重量的理由进行敷衍，最后当董先生亮出标牌时才不得不承认，但拒绝赔款。董先生认为，该金店故意隐瞒商品信息，以高出正常售价近一倍的价格牟取不正当利益，应当赔偿自己的损失。

经过核实，金店在销售时确实未向消费者作出有关该项链的具体规格、重量等信息的明确说明，导致消费者产生误解，通过调解，双方达成协议，由金店为消费者退还差价并赔偿损失共计2617元。

《消法》 第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中，经营者在销售项链时未尽到如实告知的义务，侵犯了消费者的知情权，致使其在有误解的情况下产生了消费行为，合法权益受到侵害，因此依法享有获得赔偿的权利。

预付卡消费陷阱多

2019年7月，常先生在某养生馆办理了一张1000元的养生卡。在日后进行养生项目过程中，工作人员又为常先生推荐其他的优惠项目，常先生便又陆续向卡里充值54100元。可随着项目的增多，常先生却感觉养生服务的质量在不断“缩水”，而且也没有达到商家承诺的效果。常先生找到该店负责人协商，希望退还没有使用的费用，可养生馆却以各种理由拒绝。常先生无奈向路北区消费者协会寻求帮助。经多次协商调解，养生馆退还了消费者54100元。

《消法》第十条规定：“ 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第五十三条规定：“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”在此提醒广大消费者，选择预付款消费时，要与商家订立书面协议，明确约定商品或服务的细节与主要内容。

赠品奶粉过期

消费者孙女士来唐山市消费者协会投诉称，其是一名10个月大婴儿的母亲，于2019年8月31日在唐山市一商场某品牌奶粉柜台购买该品牌2段奶粉32罐，共计消费10816元，由于当时该品牌奶粉正在搞活动，销售人员承诺再赠送消费者16罐小包装同品牌同阶段婴幼儿奶粉。当天交款后销售人员告知由于人太多无法付货，让其过几天再来取货。9月4日孙女士又联系该销售人员，取回了全部奶粉，到家后发现有14罐小包装的赠品奶粉已经过了产品保质期。孙女士当即和销售人员微信联系，销售人员答应予以退换，但由于一直无货，让她继续等待。在此期间孙女士的家人因不了解情况，误将已过期的奶粉给孩子冲食了，食用后孩子多次出现腹泻、半夜啼哭、浑身刺痒等症状，孙女士非常气愤，之后多次找到商场及代理商提出索赔要求，但均未得到满意答复。

消协工作人员及时与该商场有关负责人进行联系了解情况，商场负责人答复称消费者购买的32罐奶粉确实为商场所售，但商场并没有搞过赠送小包装奶粉的促销活动，过期的这款小包装奶粉商场也没有在经营，此活动是该品牌奶粉的代理商组织的，由于过期的奶粉不是商场所售，所以商场无法对消费者进行赔偿。于是消协工作人员又联系到该品牌奶粉的代理商。代理商承认其存在管理漏洞，对消费者当面进行道歉，并对消费者进行赔偿。

变更教练引发投诉

2020年10月29日，乐亭消协接到数十名学生家长联名对某跆拳道馆的投诉。原因是该馆单方面更换教练，致使训练内容与承诺不匹配，并且许多家长对该教练的训练十分不满，随即与该馆负责人协商要求更换教练或退还学费，双方经多次交涉也未达成一致。

通过对跆拳道馆负责人的约谈得知，该馆之前任教的教练转去其他馆任教，此馆只能聘请新教练任教。因经营者自身原因单方面变更教练，致使训练效果令学生家长不满，且违反了双方的约定内容，商家过错在先，消费者有权依法要求经营者承担相应的责任。经过消协的多次调解，跆拳道馆为7名学生退还学费共计4.3万元。

电话改业务引纠纷

2020年7月，丰润消协接到李先生的投诉，称其多年使用的手机服务资费在没有任何告知的情况下，于2018年10月更改为新套餐，由原来的100元使用3个月，变成如今每月100元左右。与商家协商退还费用，至今未果。

经了解，该通信公司工作人员的确在更改资费前与消费者电话联系并进行资费介绍，也留有通话情况录音，但因李先生年龄较大并未听懂相关业务介绍，只是含糊应对，且并未明确表示同意更换资费。《河北省消费者保护条例》第二十七条规定：“为消费者开通、变更通信和增值服务时，应当征得消费者同意，核实机主信息并保留相关确认资料。未征得消费者同意而擅自开通、变更服务项目，不得向消费者收取相应费用；已经收取的，消费者有权要求退还。”经过消协工作人员多次与商家沟通，最终通信公司为消费者重新变更为原有资费标准，并退回比原资费多收取的840元费用。

购房套路深

2020年8月25日，正欲购房的遵化张女士在本市某房地产公司售楼处看到内容为“预交一万抵五万；比邻学区房；升值潜力大……”的销售广告后，便毫不犹豫地在该售楼处交付预付款2万元。但经过几天考察后，张女士觉得该楼房的位置、价格等方面并不具有广告中所言的优势，随即找到该房地产公司欲退回预付款。得到的答复却是：预付款已上交，若要退款需要2021年10月份开盘时才能退，而且不是全款退回。张女士先后三次与该公司交涉未果，无奈之下，诉至消协。

经了解得知，供需双方尚未签订购房合同，消费者要求退回预付款不存在违约行为；房地产公司延期退款甚至不按全额退款的行为是不合理的，按《消法》规定应当及时退还预付款；广告用语应该真实可靠，不能诱导消费。经调解，该房地产公司同意立即为张女士办理退款手续。

购买手机起纷争

消费者段先生于2020年11月25日在丰润区某商店购买华为Mate40Pro手机一部，在次日拆封时发现该手机已被激活，且手机已安装3个软件，消费者认为该手机已被使用，并非新机。联系商家后被告知新机售出前必须要拆封查验，消费者认为商家的解释不合理，诉至丰润消协要求商家赔偿。

经查，商家承认对手机进行拆封检查，但手机并没有使用过。 而且消费者无法证明手机激活时间，所以也无法证明手机已被使用过。但手机开封未告知消费者是不争事实。经调解，经营者同意赔偿消费者2000元。

《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中，经营者将到货后的手机拆封并下载软件，这已经超出正常查验的范围，经营者在消费者购买手机时未告知消费者真实情况，违反了《消法》中经营者真实信息告知义务。

价格惹争议 消协解民忧

2020年9月7日，开平区消费者协会接到消费者朱某的投诉，称其于2020年8月19日在某珠宝商行购买一只黄金手镯，佩戴一段时间后出现折裂现象，与该珠宝商行协商退货，始终未达成一致。

经了解，双方对手镯质量存在问题一事没有异议，争议的焦点主要是手镯退款金额问题，消费者认为刚买的黄金手镯没多久就出现折裂，对该品牌及质量产生了质疑，所以不想修理或更换，坚持要求按商品原价退货解决；而商家认为如果消费者选择退货应当收取一定的折旧费，但过高的折旧费致使双方一直争执不下。了解到事情的症结所在，消协工作人员分别对双方当事人进行劝导，讲解相关的法律条款，并建议商行换位思考体谅消费者的心情。最终经过调解，双方达成一致，由商家扣除折旧价款400元后，退还消费者1.2万元一次性解决。

《消法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本案中消协从保护消费者合法权益的角度出发，依据上述条款对投诉双方进行说服、劝导，最终促使问题圆满解决。在此提醒广大消费者：购买商品后，特别是贵重物品，一定要保存好相关购物凭证以及商家的承诺或者与商家签订的协议等内容。