一、优良的服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、 朴实感、真诚感。具体来说。为顾客服务要做到以下儿方面：

（一）认真负责

着急顾客所需，想顾客之所求，认认真真为顾客办好每件事。

（二）积极主动

要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”力求顾客满意的思想。

（三）热情耐心

待顾客如亲人，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。保持不急躁、不厌烦，淡定自如地对待客户。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪，尽量解释，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

（四）细致周到

要善于观察和分析顾客心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（五）文明有礼

服务工作时要衣冠整洁，举止端庄，谈吐文雅，待人接物不卑不亢，杜绝推脱、应付、敷衍、冷漠、轻蔑、傲慢的态度，事事处处表现出良好的精神风貌。

二、服务礼仪基本原则

1、尊重的原则

2、真诚的原则

3、 宽容的原则

4、从俗的原则

5、适度的原则

三、建立良好的顾客关系

（一）姓名

记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人。

（二）语词选择

以恰当的语词与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，是一种有人情味的服务与被服务的关系。

（三）语调、声音

语气、 语调、声音是讲话内容的“弦外之音”往往比讲话的内容更主要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西。是欢迎还是厌烦。是尊重还是无礼。

（四）面部表情。

面部表情是服务员内心情感的流露即使不用语言说出来、表情仍然会中领告诉客人，你的服务态度是怎样的。

（五）目光接触

眼睛是心灵的窗口，当你的目光与客人的不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人与服务人员讲话时。服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人立即以子回应。

（六）站立姿势

要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人的苛刻、厌烦、淡漠。还是关心、专注、欢迎等各种不同态度。应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚靠在门、墙或座椅等。

（七）聆听

听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面。注意聆听可以显示出对客人的尊重 同时有助于我们多了解客人更好地服务，注意不随便打断客人的讲话。