□ 唐山劳动日报社记者 赵雅静 刘珲
“买房一阵子，物业服务一辈子。”物业管理是城市管理和社会治理的重要基础性工作，与人民群众的幸福指数息息相关。随着城市化建设进程的不断加快，物业管理在城市管理中的地位和作用日益凸显，专业而有品质的物业，能使业主有更高品质的居住体验，让生活更加舒适；而不规范、不作为、服务欠缺的物业，则让业主日日闹心。“小物业”背后牵动的是“大民生”，今天我们就来共同关注。
物业好坏参半 你家是“五星级”还是“无星级”
走进路南区梁家屯路街道尚信社区，和谐文明的社区氛围、欣欣向荣的社区景象让人眼前一亮。进入社区居委会门口，墙上一个LED大屏中25个视频图像正展示着社区不同视角的实时场景——这是尚信智慧社区红色物业管理平台，在这里社区各类信息全覆盖，不仅做到一人一档、一房一档、一企一档、一车一档，还实现了智慧消防、智慧租客、智慧访客。这里的居民提起物业服务，都笑意盈盈地竖起大拇指，连说“真正民主，我们有做主人的感觉！”
小区里干净整洁，被精心维护的园林景观错落有致，人车分流更显惬意；健身广场上器械齐全，儿童乐园里欢声笑语；楼宇管家、保洁人员见面都会送上亲切的问候……“每天回家，心情都特别舒畅！”家住仁恒湖滨城的赵女士对小区的物业十分满意，“住在这里，幸福感提升了不少！”
尚信社区一景。 记者 刘大民 摄
一边是好物业带给业主的“五星级”体验，另一边却是差物业带来的烦心闹心。物业管理暴露出很多不足，业主与物业公司纠纷不断，业主无奈戏称“买了个‘无星级’的房子”。记者近日在调查走访中发现，因物业服务质量、水电费收取、公共设施管理和维护等引发的矛盾时有发生。
“每次的缴费明细中，都有几十块钱交得不明不白，物业公司说是公摊水电费，可究竟流了多少水、费了多少电，从来没有个明白账。”提起每次缴纳的物业费，家住路北区的王女士就流露出不满。与王女士住在同一小区的高先生则表示，公摊费用不明不白还只是一方面，降低服务标准、减少楼道打扫次数、不按合同约定提供相应的服务才让人闹心。多个小区的业主向记者反映，小区物业以控制电梯、门禁卡等方式催缴物业费；物业不作为，电梯维保不到位，小区环境脏乱差，也成为业主投诉的热点；交了物业费，却享受不到服务，报修无人过问，维权无门……说起物业，居民们往往吐槽不止：
每年到交物业费的时候拿电梯扣当交换条件，变相胁迫交物业费；物业工作人员没素质，话难听、脸难看；电梯打扫不及时，电梯维保不到位，人员困电梯的情况时有发生……
收着物业费，服务标准一直达不到，按照标准公共区域一周打扫一次，至今一次没有打扫过，并且楼房屋顶上一直有人放狗、养鸽子，还有公共设施损坏，垃圾随意堆放，无人过问……
脏乱差现象严重，物业不负责任，小区杂草丛生，夜晚没有路灯，僵尸车遍地，一场大雨把地下室变成汪洋大海，外墙墙体老化开裂脱皮现象严重等，严重影响业主的生命财产安全……
我们单元电梯故障10天了，9层的楼高，物业公司开始发布公告说购买零件需要等待一周的时间，现在突然改变说法称业主不交物业费，物业没有资金不能购买零件，数九的天气里我们爬了10天的楼梯，期限还无限延长……
物业为收取物业费设置梯控，电梯扣需要业主频繁去物业升级。前些天，物业费还未到期，电梯扣又升级，想乘电梯回家需要在物业门口排长队升级，致使业主有家不能回……
记者在调查中还发现，有的开发商为了牟取利益，在公摊费用上做起了“文章”。比如，有的先将停车位纳入公摊，由全体业主埋单，而后又将车位再次卖给业主。
提到物业管理，很多业主心中五味杂陈。网上关于业主和物业之间发生矛盾冲突的新闻也不绝于耳，很多案例辩来辩去到最后无论从法理还是情理上，都是公说公有理婆说婆有理，双方的嫌隙和存在的问题始终无法得到有效调和及解决。
物业好不好 居民心中有杆秤
让业主普遍满意的物业服务究竟是什么样的？
“当然是实实在在的服务。”市民孟女士接受记者采访时说，“业主能看见物业费都花在什么地方了，是不是‘物’有所值。”
孟女士曾3次搬家，住过4个不同小区。早年居住的老小区不收物业费，每年只交几元钱的卫生费，保洁员每天负责清扫街道，工作内容简单，但是尽职尽责。这几块钱的“年费”各家各户都认可掏。
2004年，孟女士一家搬进了一个绿化环境不错的小区，小区里有十几栋6层以下的住宅楼，没有电梯，物业费每平方米0.5元。据孟女士介绍，该小区花草树木多，绿化维护得很用心，清扫保洁及时到位，尤其是小区出色的安保工作名声在外。据孟女士回忆，当年6层以下无电梯住宅小区的物业费一般是每平方米0.1元至0.3元不等，0.5元算“高价”了。该小区居民对物业服务大多感到满意，物业工作人员与居民关系融洽，也没听说过有谁家拒交物业费的。
2010年，孟女士一家搬入了有电梯的高层住宅楼，物业费一下子提升到每平方米1.2元。费用提高了不少，但物业管理服务却不尽如人意，在孟女士看来，物业和业主都有一定的责任：小区保洁只管打扫院里卫生，楼道里的卫生从来不管，装修产生的建筑垃圾随意堆放；四户两梯的高层只给开放一个电梯，电梯还三天两头地坏，维修也是磨磨蹭蹭，害得居民经常爬楼；小区和楼道门总是敞开着，没有门禁，外人随意进出，楼道墙体和防盗门上贴满了小广告……而一小部分业主没素质的行为更加剧了与物业之间的矛盾。有的业主把绿地铲掉种上了菜，一层住户私搭乱建，地面的路灯被人砸坏，就连楼道里消防专用的水管都被割断拿走了……这些居民不遵守公共秩序，肆意破坏公共环境，还拒绝交纳物业费，物业管不了，长此以往就形成了恶性循环，让大部分老老实实交物业费的居民心生不满。“这一块二（每平方米）的物业费让大伙儿交得很不情愿，实在是比5毛钱（每平方米）的物业差远了。”孟女士说。
眼见社区环境越来越差，2015年，孟女士几经物色，选择入住了南湖片区一所高层住宅小区，物业费为每平方米3元。“这个价钱至今仍然算是比较高的，当时我也觉得挺贵的，但是住了这么多年后，感觉值了。”孟女士由衷地说。
我市一小区物业定期刷洗、晾晒各楼层垃圾桶，被业主点赞。 记者 赵雅静 摄
据孟女士介绍，该小区的物业由地产商负责，社区管理很有秩序，小区内绿化景观优美，四季有景，保洁、绿化、安保、售后服务等工作都是经过培训的专业人员从事，服务态度好，还尽职尽责。“前几年，每到春节、中秋等节日，社区都组织业主开展活动。每到年底，物业费就折算成积分，参加社区组织的兑换奖品和抽奖活动。我运气不错，曾经中过两次一等奖，抽到了知名品牌手机以及其他电子产品，还抽到过挂烫机。”孟女士笑着说。疫情发生后，社区为避免聚集，没有组织过大型活动，但是防疫工作第一时间就安排到位了。“楼道、电梯每天都多次消毒，还在公共场合精心准备了消毒液、面巾纸等防疫用品供业主使用。疫情严重时，保洁人员就封闭在小区里保障服务，物业还为工作人员准备了防护服等用品，保障工作人员和业主的安全。这份用心居民们都看得到。”孟女主赞叹地说，“所以这3年来，虽然没有活动和奖品了，但是大伙儿都知道物业费花在了防疫上。物业服务有多用心，业主就有多满意。”
“小物业”背后牵动的是“大民生”，为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，《唐山市物业管理条例》制定出台并从2013年5月1日起正式施行。这是我市第一部关于物业管理的地方性法规，唐山也成为全省第二个出台物业管理地方性法规的城市。近几年，唐山市住建局也发布了《唐山市业主大会及业主委员会工作指导意见》等多个文件，面向社会公开征求意见。我们看到，政府及相关部门一直对物业问题给予高度关注，但不可否认，居民和物业之间的现实问题也在不断出现：一些物业公司“重利益、轻服务”倾向严重，存在管理水平不高、服务标准不规范、诚信经营不足等问题；有的小区居民想通过业委会来行使权利、表达诉求，却遭遇业委会成立难、监管难、运行难的问题；我市还存在部分老小区，由于受收费标准低、收费率不高、无法封闭管理等诸多因素制约，管理和服务水准整体较低，长效管理难度较大。
想要处理好物业和业主之间的问题，需要三方齐心协力：政府监管到位、物业尽职尽责、业主履行义务，缺一不可。很多市民呼吁，希望政府进一步出台相应的监管措施，对于一些物业的违规做法和一部分居民的不当行为加以约束，促使物业和居民之间形成良性循环，从而保障绝大多数人的权益。
物业服务“小切口” 社会治理“大提升”
在现实案例中不难发现，业主和物业的矛盾难以有效解决，核心都是因为权责模糊。说到底，物业公司是服务性企业，很多时候可以制定管理规则但是并不具有强制力，弹性处理被喷，严格管理也被喷，面对外卖、快递可不可以上楼以及院内可不可以停车、遛狗之类的实际问题，通常陷入众口难调的两难境地。
2021年1月1日施行的《中华人民共和国民法典》（以下简称“《民法典》”），对于中国法律体系的完善具有里程碑式的意义，对日常生活中许多涉及公序良俗的问题做了解释说明和规范要求。比如《民法典》合同编中对缴纳物业费作出了明确要求，业主不得以没有享受到物业服务为由拒缴物业费，而物业公司也不得以断水断电等手段催收物业费。
除了在法律层面逐渐完善，相关部门也积极采取了一些奖惩措施，促进物业公司规范有序运行。比如，有的地方政府引入了物业服务企业信用评价体系，规定物业服务企业信用等级与服务价格挂钩，甲、乙、丙级企业服务价格分别对应发改部门的收费价格规定，让服务好、信誉好、业主评价好的物业企业受到激励，让服务差、信誉差、业主评价差的物业企业受到惩戒。
去年，住建部公布了全国100个“加强物业管理 共建美好家园”典型案例，也给我们提供了很多值得借鉴的经验：
物业费收缴难，是很多老旧小区面临的问题。南京市瑞金新村小区是20世纪70年代的老旧小区，2019年改造后，经业委会公开招聘，明商集团恒兆公司高票入选小区物业，并同步成立了物业党组织。小区践行“先服务，后收费，不满意，不收费”的服务承诺，以切实解决群众身边的“关键小事”为着力点，攻坚老旧小区电动车充电难、卫生环境差、杂物乱堆乱放等老大难问题，比如投入30多万元引进机扫设备，对小区道路实行“机扫、洒水、吸尘、冲洗”标准化保洁；引进了卫生院、居家养老服务中心、养老院等配套服务，方便了居民的日常需求……此外，小区还试点设置“12345”热线问题现场受理点和行风监督热线，倾听居民诉求，开展“面对面零距离”服务，竭力让问题解决速度跑赢群众投诉。精心服务得民心，小区物业费收缴率从进驻前的20%，提高到现在的96%，业主综合满意度在97%以上。
秦皇岛市海港区秦皇半岛一区小区以社区党支部为主导，积极探索构建社区居委会、业主委员会、物业服务企业三方协同治理新模式，开设“红色议事厅”，制定完善联席会议制度、业委会工作制度等多项机制，构建共谋、共建、共管、共享的和谐社区生态，实现“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”。青竹雅苑小区成立小区自管会，构建“预警—吹哨—报到”机制，让业主参与其中，监督和配合小区物业服务工作，切实解决业主生活实际问题，持续提升业主生活品质。
邢台市信都区宜居小区在属地街道办事处和社区居委会的指导下，成立自管会，居民自发组成志愿服务队，齐心合力参与小区综合治理和物业管理，形成“责任共担、成果共享、问题共解”的基层治理新局面，有力推进美好家园创建向基层纵深开展。
……
我们身边也有值得学习的榜样，前文提到的路南区尚信社区是典型的村改居小区，大部分居民是原新艾庄、新袁庄、郑各庄的村民，2012年底回迁。因为回迁后基础设施差、物业管理不到位、回迁居民缴费意识差等原因，造成多年来小区环境脏乱差，尤其是电梯、消防设施等存在较大安全隐患，各种管道跑冒滴漏，给居民生活造成了极大影响，致使居民与物业之间的矛盾纠纷激化，因为物业管理的信访事件层出不穷，给辖区安定造成很大隐患。
为了有效破解辖区物业管理难题，2018年尚信社区多次召开居民代表座谈会，瞄准难题，摸索出以党支部为主导，联合物业党支部、楼门党小组共同商议社区事务的管理模式。
尚信社区党总支书记王金玲介绍智慧社区红色物业管理平台。 记者 刘大民 摄
为了更好地规范物业服务行为，调动居民参与社区治理的积极性，社区采取了融合共建的治理体制，具体措施是：将党的领导贯穿于物业管理全领域、全过程，由社区书记担任物业公司党建指导员，协调指导物业管理工作，社区将物业企业经理纳入物委会成员，实现“双向进入、交叉任职”，互相沟通监督；社区通过居民代表推选表现优秀的党员、楼门长担任物委会成员，参与共同治理，充分体现“社会治理大家议、社区事务大家定、决策成效大家评”，让居民有了“当家”的感觉。
经过两年的物业改革，目前，尚信社区实现了封闭式管理。小区内、电梯间、地下车库安装监控摄像头235个；汽车入库有智能车管系统管理，出入口有保安24小时值守，小区环境卫生有保洁员专人负责。越来越多的居民开始理解和支持物业工作，物业收费率由2016年的2%已上升至95%，物业管理工作步入正轨。
物业服务这个“小切口”关乎着社会治理的“大提升”。2022年8月19日，中国共产党唐山市物业行业委员会成立暨第一次党员代表大会召开，选举产生了第一届中国共产党唐山市物业行业委员会委员。这标志着唐山市物业行业逐步走向党建引领、企业规范化管理轨道，物业行业基层党建工作取得新的进展。我们也期待着物业行业能够更多回应百姓诉求，对标先进，通过优质的物业服务进一步提升唐山百姓的获得感、幸福感、安全感！
