巧解“急难愁盼”事  架起党群“连心桥”

——迁西县全面实施12345政务服务热线闭环工作模式纪实

□ 李建锋 付艳会 徐新堡

近日，一家企业负责人专程来到迁西县12345政务服务热线中心，送上写有“便民利企办实事，暖心亲商解难题”字样的锦旗。通过“首接负责、核实派单、协调处理、回访评价”闭环工作模式，一起因企业之间“三角债”问题，拖欠工程款3年之久的矛盾纠纷迎刃而解。

巧解“急难愁盼”事，架起党群“连心桥”，迁西县12345政务服务热线中心立足“为民惠民总客服”定位作用，瞄准“事事有回音、件件有着落”目标，倾心为民服务、全力为民办事、切实便民利民。截至7月底，受理有效诉求10844件，诉求办理响应率、办结率均达到100%。

整合平台，变“多头受理”为“一个漏斗向下”

在迁西，只要拨打号码12345，热线座席的电话铃声就会即时响起，自话务员接听电话的那一刻起，就进入了诉求办理流程。

然而，在一年前，全县还存在着“受理渠道繁杂、平台多头管理、办理进程缓慢、甚至推诿扯皮”等现象。为此，县委县政府主要领导站在全县中心工作的高度，第一时间调配人员力量，改革划转职责职能。在“顶层设计”上，将12345政务服务热线统一归口县委县政府重点工作服务中心管理。在职能整合上，12345政务服务热线先后将微信公众号、幸福唐山APP、人民网留言板、电话受理等18个诉求办理渠道统一“打包”，实现了从“多部门多头受理”到“一个漏斗向下”的转变。一位办事群众兴奋地留言道，“过去有诉求不知道找哪个部门或者是多方投诉，现在只要拨打12345，问题全解决了！”

为让12345政务服务热线真正“热起来”，迁西县先后通过本地政务公众号、融媒体中心、手机短信等不同渠道进行宣传推广，让全县广大群众逐步知晓体验热线的作用、流程和效果，特别是对物业管理、供暖供热、欠薪欠款、噪声污染等反映较多的民生事项，全部做到“接收、督办、解决与反馈”一体化推进，真正实现了“电话全归并，信息全受理，标准全统一，结果全反馈”的闭环工作体系。

闭环运转，变“中梗阻”为“一条龙式办结”

2022年11月中旬，12345政务服务热线接到群众来电，反映某小区暖气不热。

接线员赵丽梅放下座席电话，填好工单，迅速“运转”……这则诉求在报送到县委县政府重点工作服务中心挂账督办的同时，也派送至县住建局。该局燃热中心立即开展相关工作，半个小时内组织技术人员上门测温，并查找原因；同时，重点工作服务中心也启动督办程序，对该项工作进行跟进督查，2个小时后该问题得到解决，回访当事人表示满意后，结案予以销账。据了解，2022年冬季供暖期间，该县充分发挥热线综合协调职能，对县住建局、热力公司等单位供暖流程及设施设备维修维护进行跟踪督办，共受理交办涉暖诉求757个，县燃热中心分流直办直答问题1325个，城区问题24小时入户率达到100%。

诉求受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价……迁西县12345政务服务热线成为县委县政府重点民生工作内容，采取“热线+督查+纠风+考评”的闭环工作模式，以服务为宗旨，以满意为标准，以便民为目的，不断优化诉求办理程序，建立了严格的闭环路径，实现了线上受理、即刻分办、强力督导、专项反馈、跟踪回访，确保群众诉求得到快速、有效解决。同时，强化调度督办和目标考核，对回复内容不规范、群众不满意的诉求办理工单，发回承办单位限时重办；对回访不满意的重点诉求，通过电话督办、发函督办、现场督办、协调督办、集中督办等方式督促责任单位落实整改，有效促进诉求解决，提升办理满意度。

“由于接听、分类、派送、督查、纠风、考评、回访等闭环工作，职责清晰、环环紧扣，全县各部门变过去‘中梗阻’为各司其职、通力配合，确保群众每个合理诉求都能得到有效解决。”迁西县委县政府重点工作服务中心主任时瑞华深有感触地说。据统计，热线职责划转以来，迅速化解了西庄村上山劳作路阻断、马蹄河垃圾、台头村污水排放等5件长期挂账“老难题”，群众回访满意率100%。

队伍过硬，变“传话筒”为“服务多面手”

“阿姨，人死了是不是就没有烦恼了？我实在是不想再活下去了！”“我们每个人在成长过程中都会遇到这样那样的问题。遇到问题，应该是解决问题，而不是放弃一切……”今年2月22日19时31分，12345政务服务便民热线中心，值班话务员刘新苗用轻柔的劝慰努力稳控住轻生学生的情绪。与此同时，一起值班的马玉晔立即联系县公安局，组织警力锁定轻生学生点位，属地派出所火速出警，完成了一次生命接力，避免了一场悲剧的发生。

面对各种各样的诉求，如何应对并给出准确回复？该县12345政务服务热线组织工作人员，全面加强日常学习、训练和积累，不断适应新形势、新诉求。每月月初，全体热线人员都要以日常接电、回访为场景，选取涉及突发情况、要素缺失、反复投诉等不同类型的案件，通过模拟通话和诉求处置，反复对座席员语言语调是否规范、热线记录要素是否齐全、诉求描述是否准确、接听流程是否标准等进行培训和考评。此外，还先后组织督查工作、公文写作、演讲比赛等每周学习专场，全力打造多元化、多能型的热线人才队伍。

过硬的队伍素质已成为这县12345政务服务热线的金字招牌。热线科先后涌现出高烧39℃不下座席的刘新华，疫情期间以一当十的林婧，勇于担当、处置高效的付玉侠等一批素质过硬的热线工作典型，他们用规范、专业、耐心的服务，在党和政府与群众之间架起了一座联系沟通的“热线桥梁”。

综合分析，变“单纯接听”为“主动研判落实”

今年2月，热线中心工作人员徐新堡通过数据分析，发现当月“老旧小区改造不彻底”问题诉求增多，该中心立即对群众反映情况进行实地核查，发现已经完成旧改的部分小区的确存在路灯损坏、地砖变形、路面破损等问题，于是撰写了《关于部分老旧小区改造不彻底问题的调查报告》呈报相关领导，抄送县住建局。县住建局迅速行动，马上督导旧改工程中标企业对全县所有旧改小区存在问题进行整改。迁西县热线中心墙壁上悬挂的那面“真督实查暖民心、高效落实解民忧”的锦旗，彰显了国安小区全体居民对小区道路硬化改造问题解决情况的满意和感谢。

在迁西，12345政务服务热线不仅是解决群众“急难愁盼”的便利平台，同时还通过数据分析、归纳研判、报请领导、决策落实等创新举措，使其成为优化营商环境、提升工作质效的有效抓手。从每月的12345政务服务热线诉求分析表上，可以清晰地看到群众、企业诉求类型占比情况，为县委、县政府决策部署提供了参考和依据。

据统计，今年以来该县办理国务院“互联网+督查”、人民网留言板等省级以上平台重点问题，与去年同期相比下降43.48%；群众诉求工单总量、万人诉求比2项指标持续处于全市低位；热线工作考核排名长期处于全市前列；先后收到群众感谢类工单、感谢电话、锦旗等118件次，真正架起了党群连心桥，“有事拨打12345，好用管用”的良好口碑逐步形成。