环渤海新闻网消息（魏艳华 张月 雪漫）“屋里热了，我的心更热！没想到我仅仅打了一个电话，热力工作人员就上门服务了，这让我怎么感谢才好啊！”近日，惠民园101楼1门的张大爷致电12345，对唐山热力集团的暖心服务再三表示感谢。

11月8日，唐山热力集团西部公司客服科接到惠民园101楼1门业主电话，反映家中两位老人身体不便，无法前往收费厅缴热费，也不会使用电子产品，希望相关部门能帮助处理一下。

客服科副科长王帅接到电话后马上联系主管收费的副科长张悦，二人当即赶往该用户家中为其办理收费业务。来到用户家中，了解到户主张大爷刚做完心脏大手术，不能长时间劳累，老伴儿也是因腿病一直卧床。张大爷看到热力服务人员上门收费，激动万分，“真不想麻烦你们呀，可这身体不争气，刚做完大手术，走不了远路，老伴儿也是起不来床，怕交不上暖气费啊。”“大爷，您放心，您有什么困难我们都给您解决。”张悦边安慰张大爷，边为其办理好收费业务。张大爷一直夸热力人员服务态度好，为民着想，解决实事。

无独有偶。10月26日，家住仁泰里810楼2门的用户给热力公司收费厅打来电话，称其夫妻二人均为盲人，交暖气费不方便，看有什么解决办法没有。客服科收费人员立即联系了用户，和用户约定好时间，用自己的钱交完费后带上票据为其上门收取了暖气费。到达用户家中，发现确实只有两位盲人，因其现金不够缴纳今年的暖气费，收费人员又用微信收取了一部分，两位盲人虽然眼睛看不见，但他们说心里都看得到热力人的服务态度，对热力收费人员大加赞赏。

这是唐山热力集团全面优化整体供热服务水平的一个缩影。为做好今冬供暖工作，唐山热力集团深查上一采暖季供热服务工作不足，多次到一线进行调研，对客服工作整体提升制定专项方案，优化为民服务各个环节，让用户暖身的同时更能感到暖心。

拓宽报修渠道，提升用户诉求受理能力。为及时高效解决群众供热问题，唐山热力集团成立了解决群众供热诉求工作专班，对便民热线2825685及中心站服务电话扩容，由原来的73条线路增加至203条，其中客服中心扩容至50条，48个中心站每个站扩容至3条，203条便民热线24小时实时受理用户供热相关诉求，真正将问题接收在基层，解决在一线。同时，通过5种报修渠道，形成中心站、供热公司、集团公司三级联动处置，即：以中心站为班组的供热管家报修渠道；分公司监督电话；集团客服中心报修、投诉渠道；微信公众号报修、投诉渠道；供热管家业主群舆情监控渠道。对唐山热力公众号“暖心服务”换装升级，升级后界面更流畅，内容更直观，查找更便捷。此外，增加维修力量，确保客诉工单的及时处置。

升级客服系统，提升工单分析预警能力。升级客服系统软件，增加工单统计分析功能，展示用户诉求类别、分析低温诉求区域、工单集中区域、各公司中心站工单处置进度、2825685及中心站服务电话受理量及占比，方便及时掌握各项客诉数据，严格把控工单办理质量；设置处置中工单超期预警，对完成时限严格管理，杜绝超期工单；将12345工单导入客服系统，及时掌握处置进度及与去年同期下浮数量。同时，建立常态化、全天候问题反馈机制，妥善解决供暖过程中遇到的服务难点问题和群众反映强烈的突出问题，全面做好问题处置化解工作。

强化工效排名，激发基层公司服务动能。对用户来访量、投诉量、工单处理量、维修量、当日完成率等情况汇总，形成日报、周报，将超期件、不按标准答复件、低温件以重点提醒方式列入其中，提供给领导便于决策，提供给部室便于协调调度，提供给基层及时掌握动态数据便于改善服务。