营造放心消费环境 源头化解消费纠纷

我市打造消费维权“便民圈”

环渤海新闻网消息（记者 曹瑞云）近日，我市一家超市通过全国12315互联网平台ODR企业绿色通道收到顾客投诉，反映在店购买的筷子少一双。该超市接到顾客投诉后，立即联系顾客表示歉意，并为顾客更换新的商品，送货上门，顾客表示非常满意。

这是我市在线消费纠纷解决（ODR）机制建设的一个缩影。通过ODR系统，由企业主动协商解决，将消费纠纷化解在源头，顾客也避免了来回奔波的麻烦。目前，全市共发展ODR企业501家，主动与消费者在线协商纠纷3229件，诉求解决效率明显提升。同时，市场监管部门强化辖区内ODR企业的日常监测和大数据分析，针对投诉量较高的企业和商品，予以重点监管，避免问题持续出现。

营造放心消费环境、源头化解消费纠纷，是提振消费信心的发力点之一。近年来，唐山市市场监管局在全面铺开在线消费纠纷解决（ODR）机制建设的同时，持续推进线下消费维权服务站规范化建设，全市累计在商场、市场、村（居）委会等重点区域建立消费维权服务站1499个，让更多老百姓在家门口实现消费维权。

24小时人工值守12315热线，做到有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复，是市场监管部门维护消费者合法权益的重要方面。2023年，全市12315平台接收信息总量为182304件，其中，投诉35328件，举报14775件，咨询132201件，按时处置率100%，为消费者挽回经济损失约450.79万元，在全省市场监管系统12315效能评估评价工作中位列优秀等次。

为促使消费纠纷从源头减量，全市各级市场监管部门广泛开展放心消费创建活动，全市累计创建放心消费示范单位1306家，涵盖商超、餐饮、维修、景区、养老服务、文化传媒等多个领域。引导533家企业践行线下无理由退货承诺，通过尊重消费者“后悔权”，减轻群众消费顾虑，提升消费信心。2023年，线下无理由退货18.2万件，退货金额达429.23万元。紧盯食品、药品、医疗器械、特种设备、格式合同、违法广告、无照经营、哄抬物价等百姓关注的重点品种、重点领域，组织开展系列专项整治行动，严厉打击不法经营行为，提升群众日常消费的满意度。2023年，全市市场监管系统共查办各类案件5056起，集中销毁假冒伪劣商品19.24吨，有效维护了公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。