环渤海新闻网消息（记者 郝燕）“感谢铁路唐山站的暖心帮助，让我一路顺畅回家！”11月16日晚，一名刚在北京完成腿部手术、行动不便的旅客乘坐C135次列车抵达唐山站时，经历了一场无缝衔接的爱心服务。列车乘务人员提前预判需求，车站工作人员全程轮椅护送，这场跨越车次与站点的协作，让旅客感动不已，专门致电12345热线表达谢意。

当日19时16分，C135次列车缓缓停靠唐山站。客运车间党员客运员陆征已提前十分钟推着轮椅在此等候。她接到列车长电话通知后，仔细检查了轮椅制动、承重及灵活性，确保设备无故障，并提前抬起脚踏板方便旅客快速就座。列车到站后，她与乘务员简短交接，随即稳稳推起轮椅，开启全程护送。

“您放心，我们走无障碍通道，很快就能出站。”推行途中，陆征刻意放慢速度，避开人群与颠簸路段，还不时与旅客聊天缓解其紧张情绪。得知旅客无家人接站，她一路护送至东出站口，细心协助其搭乘出租车，并再三确认行李安置妥当。望着旅客安心离去，有着21年党龄的陆征坦言：“能帮到需要帮助的人，这份工作格外有意义。”

这场暖心接力的背后，是铁路系统高效协同的服务机制。客运车间党总支书记刘蕾介绍，车站与列车间建立了完善的重点旅客服务流程和协同机制，依托唐山站重点旅客服务管理办法和客运管理系统，通过12306线上预约、电话预约、现场求助接收信息。列车备有各站服务台联系电话，可实现信息实时传递与联动准备。“从接收到送达，各岗位协作责任明晰，确保服务不断链。”

在服务能力建设方面，唐山站持续深化“人民铁路为人民”的服务理念。新职工入职培训即植入这一宗旨，高铁凤凰服务台积极践行用心服务理念，定期开展服务礼仪、应急处置等专项培训。车站还设立绩效考核挂钩的正向激励机制，对好人好事给予表扬和奖励。据了解，该站日常重点旅客服务日均约20例，获得社会认可对团队形成了重要激励。

一程又一程的暖心守护，让铁路成为特殊旅客出行的“暖心通道”，也为这座城市增添了文明的注脚。