近日，唐山利丰招标咨询有限公司的代表带着一封饱含真情的表扬信，专程来到唐山市高新区政务服务中心（以下简称中心）。这封信不仅表达了该公司对窗口工作人员的由衷感谢，更折射出该区政务服务在理念、机制与效能上的深刻变革。

唐山高新区着眼打通服务企业和群众最后“一百米”，找准工作的突破口和发力点，以“创新”举措实现“精心”服务，用“家人家事”服务理念和“三级闭环”管理机制撬动营商环境大变化。

图为唐山市高新区政务服务中心大厅

以“家人家事”之情怀 筑“政务服务”之基石

日前，唐山利丰招标咨询有限公司企业代表因营业执照期限届满，担忧面临行政处罚，情绪颇为激动。面对这一情况，中心工作人员并未简单就事论事，而是化身耐心倾听的“家人”，充分理解企业焦虑，以真诚沟通稳定对方情绪。在详细了解企业的特殊情况与紧迫需求后，工作人员迅速启动“特事特办”服务机制，协调后台审批人员，运用“容缺受理”、“并联审批”等创新方式，将串联流程优化为同步推进，全程跟进、高效衔接，极大压缩了办理时限，让企业顺利拿到变更后的营业执照，避免了潜在损失。

急企业所急、想企业所想的做法，正是“家事”理念在业务流程中的具体体现。中心充分发挥前台引导服务“第一关口”作用，设立“暖心专员”岗位，为办事群众提供陪伴引导、有序取号、耐心答疑、完善材料、代为申报的“家人式”全流程协办服务，切实把暖心、舒心、安心的服务贯穿于办事全过程，实现从“人找服务”到“服务找人”的转变。

闭环管理保精度 “三级”协同确保服务质效

唐山利丰招标咨询有限公司的业务办理经历，离不开高新区政务服务全面建立的“三级闭环”管理机制的强力支撑。该机制确保了服务请求从发起、处理到反馈的全流程可控、高效与优质。

首问负责“初始闭环”，首次接待人员须严格落实首问责任制，对企业的诉求一管到底，确保企业“找一个人，办成事”。协调联动“过程闭环”，在面对需要跨岗位、跨层级协调的复杂情况时，“特事特办”机制迅速激活，前台窗口与后台审批人员无缝对接，打通内部梗阻，提升审批效能。跟踪回访“终极闭环”，业务办结并非终点，中心通过后续的回访机制，了解企业最终满意度与后续需求，检验服务效果。

三级闭环管理机制将“跨部门协调成功率”和“群众二次诉求率”作为核心考核指标，直接与服务人员绩效挂钩，有效根治职责交叉地带的推诿难题，实现跨部门事项办结时效提升60%，群众因“找不到人、办不成事”的投诉量下降90%。

实行“预检快审”帮办服务 打造“新心相办”服务品牌

中心以企业登记高频事项为切入点，创新推出“定制化预检快审”服务，在申请人正式提报前由帮办人员提前介入进行校验把关，提报后由审核人员及时审理反馈。通过高效衔接快速响应的“前端预检、后端快审”模式，企业申报材料一次性通过率提升至96%，平均取照时间压缩40%。

坚持“靠前一步、主动作为”的工作理念，以开展群众投诉问题“回头看”为切入点，全面梳理群众投诉高频事项清单，对潜在问题早发现、早介入、早解决。同时，通过视频监控及行为分析识别办事群众困惑滞留情况，变“被动响应”为“主动服务”，通过及时疏导、主动办理，使群众往返大厅次数减少80%，预约办理完成率达95%以上。今年以来，先后获赠锦旗12面，12345表扬件四次，感谢信29封，群众办事满意度持续保持在99.5%以上。

唐山高新区行政审批局相关负责人表示，新时代政务服务就应该是充满了人文关怀、主动担当与系统效能优化的综合性服务体验。未来，这样的“家人家事”服务情怀与“三级闭环”管理机制将继续深度融合，为更多经营主体和办事群众带来更加暖心、贴心、放心的政务服务新体验。（高新政）