以“家人”之心待“家事” 以“闭环”之效优环境

——高新区深化政务服务改革提升城市吸引力纪实

记者 郝燕 通讯员 刘梓涵 王婷婷

入冬以来，寒意渐浓，但唐山高新区政务服务中心的大厅内却暖意融融。近日，市民王艳红女士在办理完业务后，留下了一封手写感谢信。信中，她由衷感叹：“崭新的精神面貌、热情专业的态度让人心里很暖……这种感觉之前都是在南方城市才能感受到。”这仅是高新区政务服务中心日常工作的一个缩影，几乎每天都有群众通过写表扬信、送锦旗、拨打热线电话等形式对工作人员暖心且专业的服务提出表扬和感谢。

从“来回跑”到“加速跑”，从“忧心忡忡”到“如沐春风”，这一封封感谢信，折射出高新区政务服务从理念到机制、从效能到体验的深刻变革。该区着眼打通服务企业和群众的最后“一百米”，以“家人家事”的温情理念和“三级闭环”的严谨机制为双轮驱动，于细微处见真章，于创新中求突破，正悄然撬动营商环境的大变化，让“投资在高新、满意在高新”成为越来越真切的发展吸引力。

从“心”出发：“家人”式共情，化解急难愁盼

政务服务首先是人的服务，温度源自共情。面对因担忧行政处罚而情绪激动的招标咨询公司企业代表，窗口工作人员王雪晴没有机械地照章办事，而是首先化身耐心倾听的“家人”，以真诚的沟通和理解稳住对方情绪。这种“将群众事当作自家事”的初始态度，成为纾解心结、建立信任的基石。在王艳红女士办理特种设备使用登记证时，窗口人员董益彤提供的“书面+口头”双重精准告知，让她“心里一下就有底了”。当材料仍需调整时，迎接她的不是冰冷的拒绝，而是工作人员主动上前、共同梳理解决的耐心与协作。

这正是高新区大力倡导的“家人家事”服务理念的生动体现。服务中心充分发挥前台“第一关口”作用，设立“暖心专员”岗位，提供从陪伴引导、答疑解惑到完善材料、代为申报的“全流程协办”，变“人找服务”为“服务找人”。服务的起点不再是冰冷的流程，而是对办事人处境与需求的真切体察与情感共鸣。

由“制”增效：“闭环”式管理，打破梗阻提效能

温情需要机制保障，速度依赖协同破壁。在招标公司案例中，理解之余的关键行动，是迅速启动“特事特办”机制。工作人员协调后台，运用“容缺受理”“并联审批”，将串联流程优化为同步推进，全程高效衔接，极大压缩了时限。在王艳红女士的业务办理中，前台窗口与后台审核部门无缝对接、实时沟通，将原本可能数日的流程压缩至约半小时。

这“半小时”与“特事特办”的背后，是高新区全面建立的“三级闭环”管理机制的强力支撑。首问负责“初始闭环”确保企业群众“找一个人，办成事”，诉求一管到底。协调联动“过程闭环”，在遇到跨岗位、跨层级复杂情况时迅速激活协同机制，打通内部梗阻。跟踪回访“终极闭环”，在办结后主动了解满意度与后续需求，推动服务持续优化。该机制将“跨部门协调成功率”和“群众二次诉求率”纳入核心考核，直接挂钩绩效，有效根治推诿扯皮。实施以来，跨部门事项办结时效提升60%，相关投诉量下降90%。

向“前”服务：“新心办”品牌，主动预见未诉先办

优秀的服务不仅响应需求，更能预见需求。高新区政务服务中心创新推出“定制化预检快审”服务，帮办人员在企业正式提交前提前介入校验，审核人员随后快速审理，通过“前端预检、后端快审”高效衔接，使企业申报材料一次性通过率提升至96%，平均取照时间压缩40%。

这仅是“新心办”服务品牌的内涵之一。中心坚持“靠前一步、主动作为”，通过梳理投诉高频清单、分析监控视频识别群众滞留困惑情况，变“被动响应”为“主动服务”。同时，设立“办不成事”反映窗口，建立全闭环兜底机制，确保难题“有人管、能解决”。2025年以来，该窗口协调解决急难愁盼问题271件，满意率100%。此外，服务半径不断延伸，通过“政务服务+”，开展政策上门、金融对接、产研协同等入企服务活动20余次，助力数百家企业达成合作，实现从“坐等审批”到“上门服务”的深刻转变。

以“变”促兴：“暖流”涌动，筑巢引凤效应凸显

小切口推动大变化，营商“软环境”铸就发展“硬实力”。系统性、深层次的政务服务改革，催生了令人瞩目的“暖流”效应。2025年以来，高新区政务服务中心已收获锦旗、感谢信、热线表扬数百件次，群众满意度持续保持在99.5%以上。更显著的是，优质的政务服务环境形成了强大的“磁吸力”，吸引了大量域外企业“用脚投票”、迁入回流。数据显示，2025年，高新区市场主体净增数量喜人，实现了高质量的“凤凰栖梧，逆势回潮”。

从“家人家事”的情怀担当，到“三级闭环”的机制保障，再到“新心办”的品牌塑造，高新区以政务服务这一关键支点，有力撬动了整体营商环境的优化升级。如今，走进高新区政务服务中心，感受到的不仅是效率与便捷，更有如家人般的贴心与温暖。这股政务服务的“暖流”，正持续转化为区域高质量发展的澎湃动能。