郑兆丰生鲜超市：以诚立店 以暖惠民

记者 张薇

“前段时间买的山竹有几个口感不好，我还没想退货，超市就发布公告全额退款，钱很快就到账了，在这里购物真是特别安心。”7月6日，家住远洋城附近的市民曹珍妮，提起郑兆丰生鲜超市主动赔付山竹一事赞不绝口。一次商品瑕疵，一次主动全额退款，背后是这家生鲜超市坚守诚信、心系群众的经营底色。

曹珍妮谈到的山竹，当时让一向注重商品品质的郑兆丰生鲜超市董事长郑春庆颇为愧疚。“远洋城门店6月24号开业，当时主推山竹，原本想着山竹市场价格下调，让顾客能低价体验。”郑春庆非常坦诚：“我们忽略了季节问题，这个时节的山竹普遍会形成糖心，口感变差，很多顾客反馈体验不好。我心里觉得很对不起顾客，当即决定，所有卖出的这批山竹全部办理退款。”

图为超市为购买水果的顾客提供免费分切、装盒、打包服务。记者 张北男 摄

超市做出的措施迅速且便捷：启动全额赔付方案，涉及山竹共计24530斤，总销售金额240511元，实行“只退款、不退货”方案，最大程度降低顾客损失，减少顾客麻烦。为方便不同消费群体办理退款，超市细化多渠道便捷路径：电子会员无论现金、微信、支付宝付款，全款等额充值至会员账户；线上支付非会员货款原路返还，3日内自动到账；非会员现金消费顾客可前往任意门店现场办理，同步开通专属客服热线，实时解答退款相关疑问。高效周全的赔付流程，让曹珍妮在内的消费者收获满满好感。

大额主动赔付绝非临时之举，而是郑兆丰生鲜超市高标准售后保障体系最鲜活的缩影。生鲜行业长久以来普遍有“一经售出概不退换”的消费痛点，这家超市却主动打破行业惯例，把生鲜无理由退换货落到实处。门店专门组建售后上门服务队伍，遇上行动不便的老人、加班无暇到店的上班族，一通电话工作人员便上门取货办理退换；店内所有投诉、咨询工单均设专人盯办，平均两小时内给出处置反馈，绝不把消费难题留给顾客。

过秤台前更是处处透着诚意，称重员严格执行果蔬去皮、水产沥水操作，绝不夹带包装、积水增重，每一杆公平秤都亮明标准，从源头守住诚信底线。严苛的服务标准、快速的售后响应、真诚的服务态度，一套组合拳打下来，门店客诉率稳定控制在0.3%以下。

品质是诚信经营的立身根基，刚开业不久的郑兆丰生鲜超市远洋城店在此次门店升级基础上，紧紧抓住食品安全、舒适购物环境两大核心发力。首先源头基地严格管控，商品先经过产地检测，运到门店后再进行二次检测，实现“从田间到餐桌”的全程可追溯。走进卖场中，明亮柔和的灯光铺满货架，果蔬、肉品、水产品、蛋奶熟食分区规整清爽。明厨亮灶将餐饮食品加工过程完整呈现给消费者，后厨加工间全程使用净化水清洗食材。最吸睛的当属全景透明烘焙工坊，落地玻璃窗将和面、发酵、塑形、烘烤全过程完整呈现，金黄的面包、香甜的糕点在烤箱里缓缓成型，浓郁麦香扑面而来，顾客站在过道就能亲眼见证每一道工序。

守住食品安全底线之外，超市把便民细节揉进每一处角落，打造了包含32项免费服务的完整体系。洞察到家庭食材处理存在繁琐、加工费时费力等痛点，郑兆丰生鲜超市常态化推出十大免费食材加工服务，全面涵盖肉类、水产、果蔬、熟食等全品类，所有加工项目全程不收取任何费用。生鲜加工区总是热热闹闹，市民拎着鲜肉、活鱼排队等候，师傅手起刀落，按需把猪肉切成肉片、肉丝，活鱼刮鳞去鳃、分块切片，处理完毕还免费送上专用打包餐盒，市民拎回家直接下锅，让顾客真正实现“进店买到、回家即烹”的便捷购物体验。卖场各处便民配套一应俱全：入口处爱心轮椅静静等候腿脚不便的顾客，角落宠物寄存区安置随行宠物，一旁儿童乐园里滑梯、小桌椅齐全，家长购物时孩子能自在玩耍；应急医药箱、直饮净水机、共享雨伞、老花镜整齐摆放，随时可供顾客取用，年均服务超10万人次。

超市在服务台上常年摆放着一册意见簿，收纳着街坊邻里的各类心声。工作人员李然介绍说：“我们每天都逐条梳理群众建议，商品、环境、服务各类问题逐项登记整改，用顾客的真实需求持续打磨服务标准。”

郑兆丰生鲜超市于2016年创建于丰南区，目前共有门店10家，总营业面积34000㎡（单店面积300-5000㎡不等），年零售总额约5亿元。有9000平方米仓储中心、7000立方米冷冻冷藏库、30辆配送车辆，建立了以产地直采与高频次日达物流为主的商品流转体系。年均服务客流量达516万人次，深度覆盖唐山核心城区超25万实名会员，惠及居民逾60万人，形成“15分钟便民生活圈”高效服务网络。

从食材免费加工、全域便民设施，到诚信称重经营、极速售后保障，再到常态化意见改进、精细化会员服务，郑兆丰生鲜超市始终坚守“利他思维、服务邻里、诚信为本、民生为先”的经营初心，用细节温暖百姓，用品质守护餐桌，用服务赢得口碑，打造有温度、有品质、有信誉的社区便民生鲜标杆企业。