新华社客户端河北频道9月30日电（记者 刘桃熊）在推进社会治理现代化进程中，唐山市直面群众急难愁盼，基于12345热线数据“晴雨表”，强化“热线＋督查”双引擎，走出了一条具有唐山特色的民生服务与社会治理效能提升之路。

供暖保障、交通出行、环境治理等领域的热点问题，既是群众呼声最强烈的民生关切，也是检验政府治理能力的试金石。为此，唐山市12345政务服务便民热线中心建立了典型问题提级办理机制，将责任链条拧紧到“关键少数”，通过每日对群众诉求进行分类梳理与深度分析，编制《热线日报》，直报市委、市政府主要负责同志，同步抄送相关部门“一把手”，让决策层实时掌握民生动态，让责任单位聚焦重点靶向发力。

为进一步确保机制落地见效，唐山市还出台了《领导批示办理办法》《热点问题挂账督办销号管理办法》，构建起“当日反馈、全程跟踪、办结销号”的闭环管理体系。承办单位需在接到任务当日反馈进展，杜绝“慢作为”；唐山市委市政府督查室对领导批示件全程盯办，从任务分配到结果验收，每个环节都有据可查、有责可追。

今年1至9月，唐山市累计起草呈报《热线日报》258期，推动405个典型问题纳入市级督办台账，其中211个问题已办结销号，剩余194个问题正按时间节点有序推进。

针对久拖不决的复杂诉求，唐山市12345热线中心采用“四不两直”方式，深入问题现场实地核查，摸清问题根源，并邀请群众一同查看现场，了解群众关切。在此基础上，热线中心还督导责任单位制定“时间表”“路线图”，倒排工期推进整改，确保问题实质性化解，同时要耐心做好群众沟通工作，及时反馈办理进展，确保诉求回应有温度、有实效。

同时，唐山市12345热线中心针对职责不清、推诿扯皮类诉求，联合市司法局、市委编办等部门，以现场办公会、专题调度会等形式，明确责任主体，推动问题解决。

自“热线+督查”工作模式推行以来，唐山市始终以群众需求为导向，以解决问题为目标，通过“提醒函+专题调度+现场督办”三位一体督查机制，督促市直单位对本领域问题开展系统性梳理分析，全方位排查并开展专项整治，推动同类问题源头治理，实现从“解决单个问题”到“治理一类问题”的跨越。