| 谁钱多，谁就不用排队？银行VIP客户“插队”引市民质疑
环渤海新闻网专稿 现今，各银行纷纷推出VIP服务业务，其中不用排队是针对VIP客户的一项重要服务内容。某些银行甚至以“不用排队”来作为办理VIP卡的宣传口号，“您办了这张卡，来柜台办理任何业务都可以不用排队”。然而VIP客户插队办理业务的现象引发了众多普通客户的质疑，甚至有市民提出：“难道谁钱多，谁就不用排队？”
“谁钱多，谁就不用排队?”
“来银行办业务要排很久的队，已经很窝火了。眼看就到了，结果连续来了几个VIP客户，直接就插队，又等了近半个小时。”近日，在某银行兴源道附近的营业网点，市民王红霞窝了一肚子火向记者抱怨。当日，王大姐到家附近的银行办业务，在排队机上取了排队号后，小票上面显示前面有8个人在等待，可是在等待的过程中，“来了很多VIP客户，刚进银行就能办业务。”眼看着这么多VIP客户“加塞儿”，排队等候多时的普通客户们不能再“安静耐心等待”了， “还有没有先来后到？”“都等了半个小时了，怎么他们进来就加塞？”抱怨声此起彼伏。王大姐当时就在大厅与工作人员争论了起来，“ VIP客户可以随时办业务，普通的老百姓就该受排队的苦，这银行的做法也太不公平了，我们普通客户就有多余的时间等待办理业务吗？难道谁钱多，谁就不用排队？”
记者在随后的走访中发现，多数没有开设VIP专柜的银行网点，只要有VIP客户办理业务，都是优先办理，无论有多少人在排队等候。而有些设立VIP专柜的银行网点，当VIP窗口空闲时却一般不提供给普通客户办理业务。
“银行也是企业,差异化经营是必然趋势”
“VIP”，全称为“very important person”，直译为“非常重要的人”。想成为某些银行的VIP客户并不容易，记者了解到，多家银行VIP客户的条件是：购买保险、基金、国债、本外币理财产品，或者存款、贷款达到一定金额。
针对VIP客户“加塞儿”，银行似乎也有难处。某国有银行大堂杨经理表示，客户来银行办业务都是先在叫号机前领号，等叫到号码后去办理。普通客户和VIP叫号机的显示是不一样的，遇到VIP，机器会自动设定成下一个优先处理。据悉，虽然目前一些开展VIP服务的银行，会在较大网点设置理财室以及在一些网点设立VIP专柜，但目前许多网点规模较小，日常业务都是普通客户和贵宾客户混合办理，所以就会造成VIP“加塞儿”现象。
“银行也是企业,差异化经营是必然趋势。这实际上是与客户财产有关的区别对待,银行为高级别客户提供优先办理的服务是一种企业自主经营行为,目的是提高经济效益,有其合理性。”杨经理说。
“一般来说，银行80%的收益是由20%的客户创造的，对这一小部分高端客户的吸引力将成为各大银行的核心竞争力。”一位不愿透露姓名的银行从业人员告诉记者，通过差别服务，为优质客户提供尽可能的优惠和更具人性化的服务，从而发展优质客户，代表了金融服务的趋势。而目前对VIP的设置领域、范围、权利等方面都没有硬性的法律规定。
针对“加塞”的现象，这位银行从业人员也对记者谈出了他的想法：“我觉得，在服务领域VIP服务更多只是作为一项服务产品在出售。VIP服务属于增值服务，是银行为吸引更多高端客户而采取的营销手段。但我认为这种营销是需要银行另外付出包括人力、物力等在内成本的，而现在银行让VIP客户在普通客户排队的窗口插队，占用了原先用于服务普通客户的资源，普通客户前往银行办理业务也需要成本，例如时间成本，从某种程度而言，银行是‘挪用’了他们的成本，用于向VIP提供增值服务，而不是银行自身另外付出成本。”
“银行应考虑到可能引发的问题，做好应对措施”
记者在街头随机采访了一些市民，其中多数市民认为，银行对待VIP客户设专门的接待室，提供快捷服务，可以理解。但若在普通储户排队中“加塞儿”，则违反了公平原则。对于如何避免“加塞”，许多市民对此也提出了建议。
市民张力军觉得，银行要注意保持VIP窗口与普通窗口的比例,“建议不要低于1比3。此外,在午饭时间窗口开启较少的情况下,最好暂停VIP客户优先服务,以免普通客户等候的时间更长,激化矛盾。”
市民田学博则认为：“银行应考虑到VIP服务可能引发的问题，做好应对措施。可以在营业厅明确公示VIP客户的优先权，假如没有VIP客户办理业务时，也可以让普通储户去VIP窗口办理。再有，可扩大优先办理的范围,例如,把老年人纳入优先办理的范围,此外,还可把孕妇等弱势群体纳入照顾范围。银行承担这样的社会责任,不仅有利于提升自身形象,也能够减少市民对VIP客户插队的意见。”
记者手记：
今年4月，南京一位市民因不满VIP客户“插队”，采取了把5万元存款每次存入10元的过激行为。这名储户如此极端的行为发人深思。
“潜在VIP客户需要重点培养”，这是多家银行网点工作人员在接受记者采访时都说过的一句话。从某种程度上说，每个人都是潜在的VIP客户。培养潜在客户需要一个良好的秩序去维护，培养也需要遵循合理的规则去执行。VIP客户或普通客户或许在一定时间内可以用数字来划分，用金钱来衡量，但是面对那些尚未成为VIP的潜在客户，恐怕大部分银行还需要提醒自己：在普通客户成为VIP客户之前，银行可以用什么留住他们？
银行作为企业，追求经济效益无可厚非，但其还担负着为广大公众提供金融服务的公共职能。银行只有敢于面对广大客户的意见，勇于改进其服务中的不足之处，才能最终获得长足的发展。 闫妍
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