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唐山通行费征收行业开展微笑服务构筑和谐活动

  http://www.huanbohainews.com.cn   2012-07-21 9:46 来源:环渤海新闻网  

最美微笑,在这里绽放

——我市通行费征收行业开展“微笑服务构筑和谐、文明交通在您身边”活动

□王秀华 周敏

  环渤海新闻网专稿 “不足5平方米的收费岗亭、单调枯燥的机械劳动、呛面而来的尾气噪音、十几秒的工作流程……”这就是高速公路通行费收费员的工作环境。然而,正是这看似不起眼的工作岗位,却守护着一座城市通山达海、走向世界的运输动脉,承负着百万人民敞开怀抱、笑迎宾朋的美好愿望。

  当“解放思想、优化发展环境”的冲锋集结号在全市上下吹响,小小三尺岗亭怎样完美呈现出“小”与“大”的辩证统一?

  带着疑问,笔者走访了我市通行费收费站,将问号拉直。

  小窗口、大品牌——用品牌中蕴含的价值理念激发更多职工的认同与参与

  翻开《唐山交通大事记》:2011年12月,文明服务考察团赴保定向“郭娜陆地航空班”学习;2012年2月,品牌创建工作考察团赴石家庄石安高速裕华道收费站学习“春雨服务”;2012年3月,微笑服务考察团慕名前往广西高速公路南宁收费站学习“微笑环”;2012年4月,以收费员为主要成员的考察团再赴广西高速公路南宁收费站学习观摩……在对诸多声名远播的行业翘楚进行深入对标后,带给唐山交通人的是深刻思考:被考察单位尺有所长、各具千秋,但完全移植、照搬照抄势必会导致工作水土不服、流于形式。

  高端对标,更要深度挖潜!面对复杂严峻的形势,唐山交通人解放思想、内外兼修,积极探索出了具有唐山交通特色的新思路——发挥品牌的力量,打造具有唐山特色的最美微笑。短短几个月内,全市通行费征收行业召开动员大会、任务部署会、员工誓师大会百余次,“我与最美微笑的差距在哪里?”“对标南宁站、我们怎么办?”在时不我待的危机意识中,一份份对标赶超路线图、一张张时间倒排表标志着一场改革正悄然展开。

  小细节、大提升——真正把微笑服务内化为全员的日常修为,外化为交通运输行业的整体形象

  车辆驶入车道三米时微笑致意、接递钱票时切勿手指上翘、办理完业务时要微笑目送……这些看似不起眼的服务小细节,使许多通行长深高速公路唐山机场收费站的司乘深有感触。“我们站拥有全市四个之最:车流量最大、建站时间最晚、员工最年轻、服务最精品。”站在该站硕大醒目的“彩虹服务”标识前,站长刘忠自豪地介绍说。作为“微笑服务构筑和谐、文明交通在您身边”活动示范点,长深高速公路唐山机场收费站逐步创建形成了“彩虹服务”品牌。

  从微笑“自定义”到微笑“标准化”。微笑服务,看起来简单,实则不然。如何让与司乘人员仅有一面之缘的收费员笑得主动且自然,一直是唐山交通人苦苦思索探讨的课题。经过深入思考,全面论证,“6+4”精品服务工作法逐步显现,该工作法不仅明确了收费工作流程中必须掌握的手势及动作,还特别综合嘴型、眼神、声音、表情四方面,进行了定量又定性的规定。同时,站内及时组织收费员进行心理调适训练,广泛征集微笑心语及感动瞬间,鼓励员工原创一支队歌,开通一个微博,进行一次文艺汇演,开展一次征文(摄影)比赛,利用团队文化引导收费员工深刻领会微笑的真正含义就是“以人为本、真情所至”。

  从微笑“标准化”到微笑“精品化”。“上岗携带随身卡,工休对照标准像,下岗学习示范片”,这几句口诀被收费员们称为“微笑秘笈”。为使收费员的微笑真正达标,该站制作了《服务标准示范短片》《“6+4”精品工作法随身卡》《服务形象标准像》等系列教材,开创了“集中轮训+AB岗互助+自选课程”的培训模式,专门邀请部队教官、奥运礼仪培训专家量身定制了像“含筷子”“顶杂志”等特别的训练方法,对收费员的坐姿、站姿、仪态、文明用语等进行“魔鬼”式强化训练,并通过每日岗上录像点评、书面测试、知识竞赛、主题讨论等辅助跟踪措施提升培训成效。

  从微笑“精品化”到微笑“长效化”。“不做秀、不走过场”是唐山交通人始终恪守的原则。以长深高速公路唐山机场收费站为试点,他们逐步建立起了精细化的考核体系、完善合理的薪酬分配体系以及公平公开的人才培养体系,一系列专项制度陆续出台:新制定的《收费人员考评办法》通过经济杠杆调动员工服务积极性;“月评星级收费员,季评微笑明星,年评形象大使”的员工晋升流程中,20名“微笑明星”候选人通过上级审查、员工投票、服务对象反馈进行公开评选后,作为典范进行表彰;实时监控收费员面部表情的摄像头安装到位;“走沿线、访百人、听千言”工作如火如荼,以入户走访、召开车主恳谈例会、发放《致车主的一封信》、发放调查问卷、公开电子邮箱等形式,收费员工认真倾听群众呼声,征求活动开展之策、行业发展之经;由主管部门各职能处室组成的专项督导组入驻收费站,“微笑服务”日常标准化流程被逐次、逐批重新审核和督促执行。

  从“自定义”到“长效化”,“微笑”背后由内及外的细节完善,使工作流程更加简练高效,收费员对本职工作的热情大大提高,发自内心的真诚微笑也让广大过往司乘如沐春风。

  小岗位、大舞台——三尺岗亭已从“青春壮志难酬”演化为承载希望、成就梦想、孕育辉煌的舞台

  “心有多诚、笑有多甜!”“海阔天空,我是阵风,把旗帜飞扬到南北西东!”“我的未来不是梦!”一句句温馨感人的“微笑心语”与一张张青春洋溢的笑脸交相辉映,真实见证了年轻收费员的蜕变与成长。

  “90后”收费员两度晕倒在军事训练场仍坚持训练;“彩虹班”队员为参加集训主动推迟婚期;副站长为保障一线收费员脱产训练,连续几个昼夜替班收费;身兼数职甘于奉献的“礼仪小教员”,真诚自然多次赢得群众赞誉的“微笑明星”,认真负责敢讲真话的“挑刺站长”,利用工休时间到敬老院献爱心、参与义务献血,共建希望小学的“学习雷锋、善行交通”志愿服务队……全市1000多名通行费征收员工用汗水融化成满脸笑容,用微笑诠释着无悔青春,200多个“三尺岗亭”成为了展示城市文明的第一张名片。

  从“要我服务”到“我要服务”,从“满意服务”到“感动服务”,从“单一服务”到“多元服务”,因“微笑服务构筑和谐、文明交通在您身边”活动而格外激荡的热情与责任,正在全市交通运输系统中生长延伸。“看得见的微笑服务”,在交通服务行业及窗口单位广泛开展,旨在为出行群众提供快捷、优质的服务;“听得见的微笑服务”,在交通服务热线、投诉咨询等出行信息部门广泛开展,旨在为过往司乘提供准确、全面、优质的信息咨询服务;“干得好的微笑服务”,在交通执法、养护等业务部门广泛开展,旨在让交通发展成果真正惠及广大人民群众……”

  最美微笑,正在这里绽放!微笑服务构筑和谐、文明交通在您身边活动,势必会成为唐山交通运输系统的破题之作,余韵悠长。

稿源 唐山劳动日报 编辑 黄志山
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