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唐山工人医院构建和谐医患关系纪实

  http://www.huanbohainews.com.cn   2013-10-16 8:47 来源:环渤海新闻网  

倾情构建和谐平台

—唐山工人医院构建和谐医患关系纪实

  环渤海新闻网专稿(本报记者郑媛媛通讯员靳春萍唐振中)固然,医院与患者是一对既相互排斥又相互依存的矛盾共同体。

  追寻唐山工人医院60年的成长史,可以说从诞生之日起,无时无刻不在寻求着一条“立院之本”——如何建立和谐的医患关系。为此,唐山工人医院打出了院训“病人以生命相托,我们怎敢懈怠”!同时发布戒律:对病人态度冷漠、生硬、顶撞谓之触“低压线”;收取病人红包、吃回扣、要提成谓之触“高压线”。倘若发现“触线”者,轻者一触即“伤”,重者一触即“亡”,患者投诉举报中心应运而生。正因“明镜高悬”“利剑出鞘”,加之和风细雨般的精神文明教育引导,方打造出一个社会认可的招牌医院,成为我市医疗战线一面鲜红的旗帜。

  医者仁心

  金奖、银奖,不如老百姓的夸奖;金杯、银杯,不如老百姓的口碑。在工人医院,“睡得好吗”一句问候,“感觉好吧”一句安慰,“注意休息”一句叮咛,几近成了各科室医护人员的口头语。微笑服务,更是成了常挂在医护人员脸上的一个“定式”,给予患者的是一份温馨,一份尊爱,一种到家的感觉。数十年如一日,就是这些看似不怎么重要的举动,不知温暖了多少患者的心。

  在记者的案头,放有这样一份资料。2005年10月14日下午,内蒙古通辽市辽丰村的刘明,千里迢迢专程来到唐山,把写有“医德高尚,妙手回春”的锦旗交到时任工人医院党委副书记李仲林的手里。就在医患双方见面的一刹那,这位内蒙古汉子仿佛见到久别的亲人,眼含热泪:“是工人医院给了我第二次生命,我永生难忘啊!”

  事情得从一年多前说起。

  2004年3月初,46岁的刘明从苏州辗转来到唐山打工。3月8日傍晚,他在下班回住地的路上突然晕倒在地,被三位民警送到工人医院。面对昏迷不醒、一侧偏瘫,身边无亲属、兜中无分文的外地打工患者,工人医院毫不怠慢,立即开通“绿色通道”。在重症监护室抢救11天后,刘明转至神经内科二病区普通病床。随着刘明意识的清醒,医护人员从他话语中得知了一个电话号码,拨通后那边接电话的是刘明的弟弟,答应将尽快来唐看望刘明,可过了一周也不见踪影,之后又多次打电话都无人接听。医院虽然寻找家属未果,但对病人的康复治疗并没有丝毫“降温”,护理人员每天照样定时为其按摩、翻身、拍背。护士长王建华怕刘明伤处感染,还特意做了个海绵垫。除医院食堂每天免费供应的饭菜外,王护士长还从家里拿来炖肉,一口一口送到刘明嘴里,神经内科二病区几乎所有的护士都喂过刘明。随着天气转暖,护士长给他买来了两套背心和短裤;在闷热时,护士们给他买来冰块消暑;看到他因长期卧床,烦躁不安,就陪他唠嗑。刘明高兴的时候,会当场唱起腾格尔的《蒙古人》歌曲。时间久了,医、患双方相处的如同一家人。

  4个月转眼过去了,刘明逐渐康复。医院经过多方努力,终于通过收容站与刘明的家人取得了联系,决定用救护车将其送回家。在医务部副主任徐振宇和一名医生陪护下,经过9个小时、一千多公里长途颠簸,刘明回到了自己的家。

  16个月过后,刘明决意重返唐山工人医院,拜谢他日思夜想的亲人。为了凑齐费用,他卖掉10亩地。10月12日,终于再次见到护士长王建华等人,刘明止不住热泪滚滚。

  这种发生在工人医院的感人事例实在是太多太多,刘明只是其中一个缩影。回首60年,工人医院究竟收到患者赠予的锦旗多少面,感谢信多少封,多得怕是谁也数不清,而唯一清楚的是,每面锦旗、每封感谢信无不诉说着一个个感人故事。

  一位年过花甲的老者至今还记得,10年前因一次意外烧伤,入住工人医院烧伤科与开滦一中共同筑造的“鲜花爱心病房”。待每天早晨查完房,他都会接到护士及学生送来的一支玫瑰,这足以让其感受到莫大的幸福和快慰。而每天从医护人员脸上收获到的那份充满甜美的微笑、一句亲人般的问候,更是深深打动了老人的心。

  2009年以来,医院每年都选取“感动患者20佳事迹”入册,汇集成一部“英雄赞歌”。就是从这些与常人同样有着喜怒哀乐、同样担有家庭和社会双重责任的“白衣人”身上,我们看到在面临两种不同选择时,他们往往弃小家顾大家,把委屈的泪水咽到肚里,把笑容献给他人。这,就是“白衣天使”的情怀!

  把尊严还给“上帝”

  为了树立患者就是“上帝”、一切以病人为中心的服务理念,建设百姓信得过医院,工人医院多措并举,迈出一个又一个坚实步伐。

  病人选医生。社会上曾流传这样一句顺口溜:“百姓去医院,有病找谁看?花钱不做主,医院说了算。”2005年,唐山工人医院集团成立伊始,就制定出《行风建设实施方案》,打破沿袭多年的陈规陋习,在市内首开“病人自主选医生”先河。病人到医院就医后,可以通过医院明示的有关医生资料或根据其他渠道了解的信息,自主选择就诊医生。久而久之,谁优谁劣,通过患者的选择一目了然。其结果是患者自主选择的医生看着顺心、用着放心;医生自感受到社会认同,接受病人分外欢心、用心,进而为病人提供更实惠、更有效、更热情的医疗服务。由此,还在医护人员间产生相互激励作用,推动医院内部用人机制、竞争机制和分配机制的配套改革。

  开通预约挂号。过来,常听人特别是城市外来患者抱怨“挂专家号真难”。为方便患者就医,由信息中心牵头,开通了手机短信和上网预约挂号服务,患者在家炕头上就可以把挂号办妥。工人医院推出这一便民服务措施尤其是手机短信预约挂号,在全国尚属首例。

  建立“阳光之家”。这是医院专门为癌症患者搭建的交流平台。通过这一平台,患者与医护人员、病友相互开展无障碍交流,得到的往往是医护人员善解的目光和温馨的话语。久而久之,医患双方成了无话不说的知心朋友。一位70岁的肿瘤患者韩大妈逢人就夸活跃在“阳光之家”的女护士:“都是我的亲闺女!”

  推出单病种限价、分档治疗。以前,虽然对每一个医疗服务项目有明确的收费标准,但整个诊疗过程中该使用哪些项目、每个项目该使用多少次,并没有明确的规定,致使患者有时不明不白地花了冤枉钱。医院推出单病种收费、分档治疗服务方案,患者可主动根据自己的经济状况在不同档次治疗方案中进行选择,这种标准化的治疗模式,堵住了滥检查、开大方的黑洞。目前,唐山工人医院集团推行单病种限价及分档次治疗服务范围已由当初的几种逐步扩大到150余种。这种单病种限价、分档治疗就医模式的推广,真正意义上做到了惠及百姓,大受赞赏。

  近三年间,工人医院还通过开通绿色通道、特困减免、无偿救助、自行降价等,为患者减负数百万元。此外,医院还在门诊、病区张贴病人“五个明白”“五个知道”“八项权利”等告示,让百姓踏踏实实看病、明明白白付费。医院连续推出惠民之举,换来良好社会声誉,言称“工人医院不愧是咱家门口的医院”。在几次社会调查问卷中,患者对医院的综合满意度均达90%以上。医院先后获得“全国卫生系统先进单位”、全国首批“百姓放心医院”等多项荣誉称号。

  让“爱心鸟”飞得更高更远

  传说中的“天使”,是圣洁、善良的化身,是“上帝”派往人间的忘我利他者、心地善良者。身为生活中的“白衣天使”,工人医院两千余名“白衣人”又何尝不是在用一腔热血书写人间真爱?!

  10年前,面对家境十分贫寒、患上重症肌无力、家居徐州的一位外地初三学生,医院神经内科全员为其捐款近万元,使这名花季少女重新点燃生命的火光。

  当年汶川地震,工人医院第一时间派出由崔建中副院长带队、18名医护人员组成的两支救援队赶赴灾区。在17天的救援工作中,他们克服日常难以想象的困难,为灾区伤员实施手术316例、诊疗病人6000余人。接着,又派出职工王安作为青年志愿者加入我市抗震救灾心理咨询志愿服务队,开赴四川德阳市、北川县。医院党委、团委还迅速组织全院职工为四川地震灾区人民捐款。在玉树地震灾区举行哀悼日当天,工人医院两千多名职工“心系玉树,奉献爱心”,募捐善款22万元。此后,医院又积极参与“博爱一日捐”活动,并被市红十字会授予2010年度奉献奖。另外,医院还多次深入农村、厂矿、社区从事社会义诊、为在酷热中执勤交警送“爱心药”等有益活动。

稿源 唐山劳动日报 编辑 冯叶
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