| 网购遇上闹心事 消协专家来支招
环渤海新闻网消息（刘天玥）“3·15”在即，一些读者致电本报热线新闻部，向记者讲述了亲身经历的网购闹心事。近日，记者就如何在网购时合理维权、规避风险等问题采访了市消费者协会投诉部马超主任。
遭遇1：商品毁损
去年11月，贵女士网购了1套品牌化妆品。签收后，她发现产品不仅外表有明显划痕，且其中一款腮红已经碎裂。贵女士致电卖家沟通。对方否认产品有质量问题，并表示发货时商品很正常，腮红碎裂，与他们无关。随后，贵女士致电物流公司，物流公司表示，他们只认收货单，如果当时贵女士认为商品有问题，就不应该签收。
无奈之下，贵女士向网上商城进行投诉。几天后，卖家打来电话，说可以退回腮红的钱。最后，贵女士与卖家达成和解。
专家支招：当面验货防争议
我国快递服务标准规定，收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面检查、验收快件，收件人核对好货品后再签收。如果在签收后发现包裹中没有货物或是商品损坏，可以先联系电商、购物平台，解决不了的可以向消费者保护组织、工商管理部门投诉，也可向购物平台投诉。涉及诈骗的的可向公安部门报警，也可以向法院提起民事诉讼。
运输中的风险应该由卖家承担，交到消费者手里后，风险才转移到消费者身上。由于网购运输环节出现的问题较多，建议消费者在网购时要多咨询、多了解。下单前就售后服务、付款时间、有问题找谁、如何赔偿等问题与商家约定清楚。这样，出现问题可以直接找电商或购物平台解决。
遭遇2：假冒伪劣商品
路女士在某网上商城发现，一家店铺销售的某品牌纸尿裤每袋比实体店便宜不少。卖家表示，这批货是厂家直销，没有中间环节，因此价位低。于是路女士买了1箱。
收到纸尿裤后，路女士发现，商品包装风格和产品说明书都与实体店的别无二致，就放心地给孩子使用了。可没多久，路女士无意中发现孩子的被褥湿透了。她赶紧将孩子的纸尿裤拆下，发现纸尿裤根本存不住尿。路女士上网与卖家沟通。卖家坚称商品没问题。路女士遂联系网上商城客服人员，将商品使用情况与照片、视频一并上传。卖家最终答应双倍赔偿路女士的损失。
专家支招：看信誉度选品牌店
消费者网络购物时，应选择大型、知名、信誉和口碑良好的经销商，不要轻信网上的评论。网购遭遇侵权，要善于运用法律武器维权。
新《消费者权益保护法》规定，在消费者权益受损后，网络交易平台提供者作为第三方，在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿责任。
遭遇3：虚假延迟发货
张先生在某网站订购了1套手绘陶瓷装饰盘。支付完成后的当天下午，他的网页订单详情显示：“卖家已发货，预计送达时间是一周内。”可接连两周，张先生都没有收到商品。联系卖家后，张先生才知道，直到联系当日，卖家都没有发货。卖家说，张先生购买的这套手绘陶瓷暂时缺货，如还想购买，只能继续等待。至于网站显示的“卖家已发货”，则是网页自动生成的。张先生对此愤愤不平。
专家支招：提前约定发货时间
不少消费者遭遇过虚假延迟发货的问题。这种情况下，如果消费者不能及时发现问题、进行适当操作，一旦到了付款期限，可能导致“钱货两空”。
网上购物时，最好提前跟商家约定发货时间和到货时间，并留作凭证。如果过了收货时间没有收到商品，应及时和商家沟通，查找原因。如果碰到商家虚假发货等无法通过双方协调解决的问题，消费者可以联系商家所在的购物平台客服人员，要求客服人员协调解决问题。如果有“申请退款”的选项，可以先点击“申请退款”，确保资金安全，然后再向商家提出赔偿要求。
遭遇4：霸王条款
刘女士网购了1双高跟鞋，穿了1天后，发现鞋磨脚。她立即联系网站，要求退货。客服人员表示，按照规定，如果“商品未拆封使用，依旧保持出售时的原质原样，不影响二次销售，可以退货。但刘女士已经拆开包装，且穿了一天，已经影响二次销售，不能退换。”
客服人员还表示，关于商品退换的规定已经挂在了网页上，刘女士选择在她们网站购物，就说明已经接受了网站的规定。刘女士只好放弃了索赔。
专家支招：保留凭证及时投诉
由于网购消费者和经营者之间信息不对称，消费者很难准确掌握商品实情。新《消费者权益保护法》在经营者义务一章新增加了7日无理由退货制度，赋予消费者购物“后悔权”。当然，使用这一“特权”有一定的限制，例如，要承担运费，还有少数商品不适用退货，这也是消费者特别需要注意的。
但是，如果商品本身有瑕疵，卖家就有责任为消费者免费退货或维修，不得附加额外条件。消费者应注意保留聊天记录、交易记录，及时截取网页、索取售货凭证，以免出现问题进行投诉时无据可举；一旦出现消费纠纷，应及时向消协组织或工商部门投诉举报。
|
