404 Not Found

404 Not Found


nginx/1.20.1
您当前的位置: 环渤海新闻网>唐山>通讯员报道 正文

记河北移动唐山分公司兴源道营业厅转型之路

老牌营业厅转型焕新颜

——记中国移动河北唐山分公司兴源道营业厅转型之路 

唐山移动兴源道营业厅 

  环渤海新闻网专稿 (刘丽杰 刘芳)随着移动互联网的迅猛发展和4G时代的到来,作为老牌的国家级青年文明号,河北唐山移动兴源道营业厅实施了大刀阔斧式的变革升级。通过管理创新,服务创新、手段创新,不断提升营业厅的硬实力和软环境,着力挖掘老牌营业厅的新潜能,向手机超市及重点数据业务应用基地转型发展,探寻出一条向“连锁化集中管理、超市化店面运营”转变的新路径。

  “老”厅“变脸”展新姿

  作为河北移动新型营业厅的试点单位,兴源道营业厅积极探索“超市化”运营模式。转型后的自有营业厅,以“效益、效能”为主基调,由“单一服务型”向“服务+营销型”转变,努力营造更直接、更简单、更轻松、更亲和的服务营销环境,进一步提升营业网点的聚客能力,为客户提供全新的丰富业务体验,满足客户4G时代的多元化通信需求。

  “工欲善其事,必先利其器”,走进“变脸”后的兴源道营业厅,将会强烈感受到现代、科技、时尚、开放等元素的冲击,这里不同于传统厅店的柜台封闭式服务模式,营业厅布局更加开放、舒适、便捷。厅内设有积分兑奖橱窗区、手机销售区、业务预受理区、4G体验区、手机下载区、人工柜台服务区、自助终端服务区七大功能区域,客户在享受原有的移动业务服务外,还可以随意体验新款智能手机的丰富应用。全面升级的体验式服务,让手机用户尽情享受移动互联新生活。

  为提升客户感知,兴源道营业厅进行了一系列管理变革。适度“瘦身”,减少了人工受理台席,增加了自助缴费、自主选号、移动网上营业厅等便利设施,培养客户自助办理业务的习惯。推行“和你在一起”服务,更多的营业人员走出柜台,走到客户身边,手持平板电脑为客户演示新业务、推荐新终端,实现业务体验、业务讲解一键订购。营业员的一对一顾问式现场流动服务,不仅拉近了与客户的沟通距离,也提升了客户满意度。实施计件薪酬,根据超市化运营理念重新梳理营业人员职责,制订超市化营销计件效益工资方案,工资与工作量和服务质量挂钩后,员工的钱包鼓起来了,服务水平也不断提升。注重宣传引导,充分利用厅内宣传载体,随时根据需求更换广告画面,在开放式柜台放置终端机型特点、促销活动、存赠方式以及营业厅微信二维码等宣传标签,方便客户了解咨询。

营业厅员工正在用手持PAD终端为客户办业务

  “店中店”注入新动力

  智能手机作为移动互联网业务的重要载体,聚合了丰富多样的应用软件,也成为了运营企业进行流量经营的利器。兴源道营业厅采取“引商入店”的方式,选择有代表性的优质供货平台,引入苹果、三星、HTC、中兴、酷派、索尼等热门终端和最潮手机型号,形成了“店中店”的销售模式。目前,所有驻厅品牌全部提供真机供客户体验,结合预存话费送手机、买手机赠话费等多种优惠政策,让客户感受时尚之余也能享受更多的购机优惠。自主的“超市化”购物体验,客户选购手机、签署合约与结账领机一站式办理,有效实现终端和业务的融合销售。

  而作为一个消费者,可能更关心的是从买手机到用手机的过程中能不能得到更多更有效的帮助。手机有哪些功能?哪些应用软件好用?如何利用手机提升自己的生活品质?兴源道营业厅立足客户需求,适时在厅内创建了手机俱乐部,提供手机美容、软件下载、手机配件、手机维修、沙龙活动等一系列的配套服务,营业员推行“手机帮手”主动服务,有针对性地向客户推荐并帮助下载嘀嘀打车、墨迹天下等实用软件,手把手告诉客户怎么操作使用。此外,营业厅积极完善终端售后处理流程,聘请专业维修公司对各类销售机型进行售后保证,并通过专业物流进行售后终端配送。为了把每个营业员都培养成终端销售专家,公司还引入厂家销售人员进店促销,组织终端销售培训和现场观摩会,增强内部交流,提升营销服务技巧。

  在厅内的4G体验专区,客户通过亲身体验,能直观地了解4G业务,切身感知4G高带宽、低时延的优势,体会新一代移动通信技术的魅力。此外,还实施网厅进店、线上线下结合等新型销售手段,即网上预约、购买优惠、现场取货,为客户提供全面的基础业务电子化服务。目前,兴源道营业厅智能终端月销量由原来的300余台提高到现在的1000余台。

  引商入店+网厅进店+手机俱乐部入店+4G体验入店,给发展了十余年的老牌兴源道营业厅注入了一股新动力,并焕发出勃勃生机。

客户在兴源道营业厅扫二维码安装应用软件

  五心服务铸就“10满意”

  “服务是永恒的主题,没有优质的服务,就没有满意的客户。”兴源道营业厅结合公司开展的“10分满意”活动,从加强业务知识学习、创新个性化服务两大方面入手,真正做到真心、热心、贴心、省心和放心的五心服务。

  为更好地提升服务过程管理水平,提高服务效率,兴源道营业厅积极创新、勇于实践,通过“四步走”精耕过程管理,打造专业化运营机制,不断提升一线人员营销服务能力。在多年的实际工作经验基础上,制订了“简化操作标准、实施流程穿越、细化顾客关系、开展自我评价”四步走策略,组织员工积极参与“流程穿越”,带着“假如我是客户”的理念去工作,想客户所想。同时,对客户的意见进行集中收集,有针对性地向公司相关主管部门反馈并予以改进。与支撑部门携手,由专人维护自助终端,提高自助终端的服务能力,让自助服务更加便捷省心。

  在“客户等待时长”、“业务办理差错”、“弹性排班”等一系列问题中,通过认真细致的调查研究,制订了切实可行的问题解决方案,使涉及问题得以改善。为降低业务办理差错,营业厅开发并运用了“业务办理小助手”,在业务变更单的空白处打印上客户办理的业务内容及注意事项,提示营业员规范操作的同时也提醒客户予以确认,这项举措现已在全市各个营业厅推广。为减少用户等待时间,开设业务预受理专台,帮客户介绍资费、复印证件等。兴源道营业厅因为业务操作规范、管理严格、服务优质成为唐山分公司标杆班组。

  注重员工能力的提升培养,通过“岗位练兵”、“岗位轮换”、“角色扮演”等形式,努力提高员工综合素质。通过专题培训、技能大赛、劳动竞赛“学练用”三结合,全面提升班组战斗力。创新培训内容,除基础知识培训外,还进行英语口语、基础手语培训,增强服务不同客户群体的本领技能。

  兴源道营业厅有个“关爱小组”,于2010年年初正式成立,主要利用业余时间上门为特殊人群提供特殊服务,让营业厅中的年轻人学会关爱与奉献,并创建了“四个一”系列服务措施。即建立一个“爱心档案”——“关爱小组”利用前台服务的便利,在每个柜台放一份“爱心档案”登记表,只要有年龄较大,腿脚不便或残疾人来营业厅办业务,便主动记下他们的姓名、年龄、住址、联系方式等,以便提供量身定做的特色服务;发放一张“爱心卡片”——将营业厅为特殊人群提供的特色服务和联系电话制成温馨的“爱心卡片”,一旦特殊人群有业务需求或其他困难需要帮助,只要拨打这个爱心电话,“关爱小组”成员会第一时间赶到帮助解决……几年来,兴源道营业厅为数十名特殊人建立了“爱心档案”,提供各种特色服务600余人次。唐山市康复村、儿童福利院、老人光荣院、贫困小学生等特殊人聚集的地方,都留下了他们的身影,甚至很多特殊人都成了他们的朋友。

  展望未来,唐山移动兴源道营业厅将秉承“正德厚生臻于至善”的企业核心价值观,以全新营销服务理念,通过一点一滴的行动、一天又一天的进步、一个又一个的改变,为企业转型发展助力加油,为满足广大客户日新月异的通信需求作出新的更大的贡献。

编辑 刘占金
.
相关新闻:
唐山市领导实地督导检查环唐移动警务服务站   14-02-28
唐山移动曹妃甸员工心系4岁遇车祸幼童(图)   14-02-27
唐山移动4G正式商用(图)   14-02-17
唐山移动协同执法部门查处13起伪基站相关案件   14-02-17
唐山移动4G2月14日将正式商用   14-02-13
.
 
.
 
热点新闻
·6时38分,唐山市古冶区发生5.1级地震
·唐山港1至6月份吞吐量稳中有升
·全国最大规模!唐山人工海草床修复工程启动
·拼在一线,曹妃甸移动网络人用行动诠释“死磕”精神
·拦路抢劫还打人!玉田警方40分钟破案,29岁男子落网
·唐山市人大常委会召开代表建议集中交办暨优秀代表建议和优秀承办单位表彰会
·唐山人的身份证值钱啦!吃、住、游、购、娱都优惠!
·新华社聚焦|曹妃甸:特色种植促增收
·曹妃甸口岸上半年外贸货物吞吐量超9000万吨
·曹妃甸区供销社原党组成员、副主任张会生接受纪律审查和监察调查
 
.
404 Not Found

404 Not Found


nginx/1.20.1