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“最美高铁人”刘洋事迹

http://www.huanbohainews.com.cn 2015-05-20 10:01 来源: 环渤海新闻网

用心,让旅客感动

——记“最美高铁人”唐山站“高铁凤凰”客运值班员刘洋

  今年32岁的刘洋现任北京铁路局唐山站“高铁凤凰”服务组客运值班员,作为“高铁凤凰”的领军人,多年来,她始终秉承“人民铁路为人民”的服务宗旨,用真情体谅旅客,用真诚服务旅客,用真心感动旅客,弹奏出“用心,让旅客感动”的服务乐章。

  “我的快乐就是能让那些有困难的旅客没有负担的乘车,愉快地到达目的地”。这是刘洋说的,也是日常做的。多年来,刘洋用真情体谅重点旅客出行的难处和心理的期盼,已经不记得有多少次和其他同事一起抬着重点旅客到站台乘车,每天大约要走4000米的路,抬起450左右公斤的重物。身高不足1.6米的她,总是汗流浃背。日积月累,刘洋与多名重点旅客结为了朋友,每次接送重点旅客,简直就像接自己的亲人回家、送自己的亲人出门一样,很自然。她被重点旅客亲切地称为“咱们的娘家人”。

  2013年底,伴随着津秦高铁的开通运营,唐山站新站房投入使用,面对着崭新的站舍,宽敞的候车大厅,优越的服务条件,刘洋深感服务的责任更重,压力更大。她利用工余时间多方走访,将火车站周边的公交乘车线路、长途汽车站的车次及发车时间以及民航班机的航线和时间都制作了相应的表格,方便旅客查询。她将“高铁凤凰”服务台的轮椅、担架、行李小车等各项设备设施配备齐全,并多次自己花钱购买针线、应急药品等,不断充实“便民箱”和“药品箱”,方便旅客应需使用。刘洋真诚服务旅客,先后6次发现并劝导离家出走的孩子回家,雨天为260多名旅客送伞,母亲节为500多名母亲送去鲜花,深受旅客的爱戴。特别是出走孩子的家属们非常感动,有的家属都给刘洋下跪表示感谢。多年来,重点旅客、华侨家属李康宇每次来车站乘车,都会给刘洋打电话,刘洋每次都会亲自接他进站、候车、再将他送至站台并与列车长办好交接,而他每次从外地回来,也会提前告诉刘洋,刘洋就会接他下车,送他出站。该旅客非常感动,特别送来锦旗,并请求中央国际频道来唐山专门拍摄宣传刘洋的服务事迹。很多受助旅客都亲切地称刘洋为“旅客的贴心人”。

  作为一名退伍军人,刘洋有着顽强的“韧”劲。她说:“旅客所感知的服务不是客观、整体的服务,而是他们所直接经历的服务,是对他直接或间接获得的相关信息的主观分析。所以客运人员的一颦一笑、一言一行、一举一动,都有可能让旅客不满。”刘洋针对重点旅客的不同需求,总结推广了“六型服务法”即面对老、幼、病、孕重点旅客,提供“亲情型”服务;面对残障重点旅客,提供“全程型”服务;面对公务、商务重点旅客,提供“自助型”服务;面对学生重点旅客,提供“师长型”服务;面对外籍重点旅客,提供“朋友型”服务;面对外地重点旅客,提供“引导型”服务,带领全组人员为重点旅客提供了良好的服务。在刘洋的带领下,年轻的“高铁凤凰”服务组,在原来“六型服务法”的基础上,又用心拓展了“雪中送炭、帮难解急、应急救助、用心体贴、公益倡导和心灵沟通”6个服务子产品。开站以来,“高铁凤凰“服务组共刘洋用真心感动旅客,带领“高铁凤凰”服务组服务重点旅客2180名,办理列车交接重点旅客623名,收到表扬信216封、锦旗67面,被广大旅客称为“最美高铁人”,其事迹多次被国家、省市级各类新闻媒体报道。

  千淘万漉虽辛苦,吹尽狂沙始到金。随着社会各界的不断好评,刘洋先后荣获了铁路“火车头奖章”、北京铁路局“2013年度先进生产者”等荣誉,但她始终保持谦虚谨慎和戒骄戒躁的工作作风,并将服务感受传授给身边的职工,带领“高铁凤凰”服务组用朴实的脚步,努力践行着“用心,让旅客感动”的服务理念。

编辑 吕泽萱
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