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去年12345服务热线受理诉求近37万件回访满意率99%

  http://www.huanbohainews.com.cn   2016-02-15 8:32 来源:环渤海新闻网  

去年12345市民公共服务热线

受理诉求近37万件回访满意率99%

  环渤海新闻网消息 (记者 徐晓健 实习生 刘迅彤))近日,记者在唐山市民公共服务热线办公大厅看到一面写有“大事小事心系百姓,公务繁忙胸装群众”的锦旗,这是市民熊女士专程送去的。2015年4月,熊女士拨打12345请求帮助,问题很快得到解决。去年,12345唐山市民公共服务热线全年受理市民各类诉求366864件,交办承办单位81575件,交办率22.24%,诉求答复率97%,抽查回访市民满意率99%。

  为及时掌握市民反映的各类热点、难点问题,12345市民公共服务热线重新理顺了诉求分类体系,将诉求分类体系中的事件分成16大类、209小项的诉求类型,内容涵盖政府公共服务与管理的方方面面。在市民诉求处理上,采取一环扣一环的方式,对受理分类、立案交办、承办反馈、审核办结和回访结案等环节进行约束。为了解市民诉求办理效果和质量,了解市民的满意度,他们通过改变回访制度,增大回访量,调整回访人员、回访时间等方式,设定坐席轮岗回访制,回访量同比增至近300%,确保市民诉求件件有着落,事事有回音。同时完善提升城乡一体化服务管理信息系统功能,拓展联动承办体系。目前,城乡一体化服务管理信息系统共有二级用户170家,三级用户781家,四级用户近千个,承办用户达5000余人,承办网络已覆盖至乡镇,实现了快速响应、迅速办理的互动效果。

  去年11月7日正式供暖后,12345市民公共服务热线将市民反映的未按时供暖的小区进行梳理,涉及路南区、路北区、高新区、开平区等区域,经过多方协调,目前除裕华嘉苑三期不具备验收手续外,其余均已供暖。

  利用通讯快捷方式,开通微信受理渠道。“唐山12345”微信平台受理市民诉求,倾听市民意见和建议,及时为市民解决涉及政府工作的热点、难点问题。去年入冬以来,为有效解决市民反映的供暖方面问题,12345热线组建了“热力微信工作群”,加强与承办单位之间的良性互动,提高了热线办理实效,又快又好地为市民排忧解难。

  唐山市民公共服务热线研究修订了《坐席员考核评比方案》,要求坐席人员站在市民角度,多为百姓着想,在自己的能力范围内多做点。同时确定5项对标内容,对标服务态度、执行力、工作作风和效率、服务能力、服务意识。

稿源 唐山晚报 编辑 路中原
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