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记者走进唐山工行:体验智能银行感受"千佳"服务

http://www.huanbohainews.com.cn 2016-10-21 11:29 来源: 环渤海新闻网
 
服务人员指导客户使用智能设备
 
 
各种智能设备功能强大

  环渤海新闻网专稿 (薛松 纪哲)金风送爽,秋色宜人。近日,记者一行来到中银协评定的千佳网点--工商银行唐山西山支行进行参观。整洁有序的厅堂环境、高端大气的智能设备、热情周到的服务氛围,不但给记者留下了深刻的印象,也引来到店客户的声声称赞。

  通过工作人员的介绍记者了解到,工商银行唐山分行依托智能服务新模式的推广以及银行业协会千佳网点创建的契机,不断提升服务质量,着力打造百姓首选银行、客户满意银行。

  智能服务篇

  进入西山支行大堂,最引入注目的就是9台排列整齐的新型智能设备。在服务人员的帮助下,记者当场进行了体验。记者感到,新型的智能设备不仅外观时尚,操作简便,功能也非常强大。记者操作使用了3台设备,感觉速度流畅,机器反映灵活准确,智能化程度极高。

  西山支行大堂经理高雪娇介绍,这9台设备分为五类,分别为:自助终端机(卡、折分离)、回单打印机、产品领取机及网银自助机。新型智能设备具备的100多项功能,覆盖了90%以上的个人非现金业务,使服务效率提高了约3倍。以开卡及电子银行注册为例,柜面上办理需要10-15分钟,而在智能机上只需3分钟就能轻松完成。更重要的,智能设备解放了柜台员工,使他们能够走出柜台与客户面对面沟通、一对一服务。

  记者感觉到,智能服务实现了传统银行服务与创新科技的完美结合,这将为中国银行业带来一场巨大变革。

  据工行唐山分行渠道管理部经理孙翠双介绍,去年开始唐山工行智能银行建设不断提速,目前已完成50家营业网点智能化建设,约占全行网点的一半,布放智能设备260余台,且数量还在每天增加。“我们计划到今年年末实现唐山工行智能设备全覆盖,全面完成智能银行建设任务。”

  有温度的服务篇

  进入西山支行的营业大厅,暖心细节随处可见:填单台上不同度数的老花镜、便民区的多功能充电器、特殊人群专用的残障设施呼叫按钮、助盲卡、盲文键盘、客户座椅上“距离产生美”的温馨提示等,厅堂内外处处彰显温情。工作人员告诉笔者,金融服务不再只关注专业性,现在的工商银行正在全力打造有温度的服务,确保客户进店有关注、客户沟通有质量、客户需求有满足,让客户真真切切地感受服务的魅力。

  西山支行只是一个缩影,工商银行唐山分行以打造千佳网点为契机,对全行网点服务进行星级创建、分级管理,从细节处着手,以客户需求为出发点与落脚点,以客户的满意为最终目标,结合网点靓化工程、大堂服务质效提升工程、服务效率提升工程等多项措施,全面提升厅堂服务质量,改善客户服务体验,着力打造有温度的特色金融服务。

  口碑提升篇

  工商银行唐山分行始终高度重视服务口碑,狠抓服务规范落地,重点实施环境治理,重拳出击,多措并举,全面促进服务口碑的明显优化。通过网点装修改造、服务设施更新优化、环境卫生综合治理等措施,解决网点存在的营业环境脏乱、服务设施破损、形象展示不到位等问题。保证网点外立面、内外地面、墙面(玻璃面)、台面整洁无污;网点门楣、灯箱完整明亮,Logo标识规范明亮,做到网点“四洁”“两亮”,全面提升网点外部形象。

  人员管理方面不断加强网点负责人和大堂经理两支队伍建设,通过培训、考核、准入等一系列措施,提升两个岗位人员的履职能力与服务意识。制定大堂团队联动服务流程,明确大堂经理岗位职责与考核机制,提升网点现场服务管理水平。同时开展“服务达人”、“明星大堂”评选活动。去年以来,100多名员工获评“服务达人”和“明星大堂”荣誉称号,先后组织5次全行范围的先进事迹分享,在全行营造积极浓厚的服务氛围。

  不断强化对服务工作的管理、培训和考核,持续引导激发员工改进服务的内生动力。对于自助服务、保险代销、资金受损等投诉率较高的问题开展专项整治行动,对症施治,逐一改进,集全行之力逐项解决客户体验痛点问题,坚决杜绝网点服务“冷、硬、顶”现象,推动服务口碑实现快速提升。

  工商银行唐山分行始终以“客户满意银行”建设为总体目标,围绕环境美、布局优、效率高、竞争力强、体验好五方面要求,积极推进网点经营转型和金融服务创新,努力打造优质服务新气象。

编辑 刘占金
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