2020-04-14 8:37 | 环渤海新闻网
来源: 唐山晚报

视频|唐山12315“五线合一”以来,受理消费者投诉举报咨询43522件

唐山12315“五线合一”以来

受理消费者投诉举报咨询43522件

  环渤海新闻网消息 (记者 曹瑞云)五线合一,人员扩充,大厅搬迁,疫情防控……面对密集而繁重的工作任务,唐山市12315指挥中心团结一心,奋勇前行。自五线合一以来, 5个月时间,12315指挥中心共受理消费者投诉举报咨询43522件,与去年同期相比受理量增加185%,按时办结率达到100%。

  15天建成全新数字化12315指挥中心

  2019年,唐山市市场监督管理局将食品药品热线12331、质量监督热线12365、物价监督热线12358、知识产权热线12330统一并入12315热线,建立五线合一、一号对外的立体化维权平台。随之而来的是受理范围大幅扩展、投诉举报量激增和接线员严重不足的现实问题。而就在此期间,唐山市12315指挥中心又接到搬迁指令,要在短期内择址建设新的投诉举报大厅,并尽快投入使用。

  在人员紧缺、工作量大增的情况下,自9月中旬启动建设,到10月初投入使用,仅用15天便建成配备数字化办公设备的全新大厅,硬件设施全面升级,成为全省五线合一后,第一个建成并投入使用的全新数字化12315指挥中心。与此同时,12315平台合理安排人员分组值班,迅速稳定局面,保持维权热线24小时不断岗。

  在乔迁新址的同时,指挥中心有条不紊地扩充接线员队伍,参照五线合一后电话量和受理量的变化,将接线员由原来的7人增加为21人,保证了热线24小时实时接听,全年365天不断岗。

  受理涉疫投诉举报咨询4896件

  乔迁之喜未竟,一场新冠肺炎疫情突然袭来。面对严峻形势,唐山市12315指挥中心迅速跟进,全员取消春节休假,团结一心,昼夜奋战。1月21日至4月10日,12315指挥中心共受理涉疫投诉举报咨询4896件,按时处置率达到100%。

  疫情期间,每天接收投诉举报数百起,平均每人每天接听电话近百条,通话时间超过日常量2至3倍,其中1月26日达到单日话务量顶峰,总计超过600件。人手不足时,轮休的员工主动到单位加班,帮助同事分担压力。疫情严峻时,晚班的员工坚持守夜,直到凌晨三四点还坚守在岗位上。

编辑: 罗旭辉