五一劳动节是劳动者的节日，这个节日，我们一起聆听令人激动的奋斗故事，一起阅看移动人的劳动词典，见证劳动者用自己的双手书写崭新未来。

移动劳动词典——【服务】

4月16日，唐山移动开平西城路营业厅迎来了一名特殊的客户，“我家老太太因为意外摔倒，刚做完手术在家休养，现在行动不便，无法到厅办理业务。”一个大哥焦急地说。营业厅经理赶忙上前询问具体情况，了解到用户由于办理银行业务需要将手机号码过户，但是用户本人由于身体原因不能来到现场。当天傍晚，在结束日常工作后，营业厅经理与一名营业员立即前往老人家里上门为客户办理，办理完成后，客户为表感激，即兴书写了一首《七绝之移动服务》送给移动营业员：网络倾心引视听，谁能唤众是精灵。知音蹑影寻移动，漫客追风伴乐兴。

群众之事无小事，凝心聚力解民忧，一次普通的上门服务解决了客户的急难愁盼，更彰显了移动人的社会责任与使命担当，一个暖心的举动，不仅解决了客户的困难，也温暖了客户的心，或许只是一件小事，但对于年龄较大、行动不便的老年人群体却意义重大。

移动劳动词典——【学习】

燕会娟，是唐山移动滦南分公司的客服班长，为了顺利解决各个时期客户的诉求，燕会娟要求自己必须成为精通业务的能手，面对着接踵而来的新技术、新挑战，燕会娟如饥似渴地汲取着新的知识，总结了一套“望闻问切”工作方法。“望”发展方向，找准时下技术发展的新热点，学懂公司业务发展的新内容，通过阅读书籍、收集资料、参加培训等方式，跟上公司发展的步伐。“闻”客户心声，她用“倾听”“聆听”代替“接听”，把“听力空间”拓展到客户身边，从客户的心声中找到自我提升的切入点。“问”客户所需，不论是营业厅还是偏远的客户家中，只要客户有需求，项凤娟总能第一时间来到客户身边，面对面与客户交心交流、纾困解难。“切”症结所在，在燕会娟看来，客户的诉求无小事，在解决投诉问题后，她总会做好复盘，从各式各样的投诉中找到问题的共性，及时总结各类问题的处理流程与方法。就这样，燕会娟始终坚持自我提升，随着不断地学习，她不仅精进了业务本领、增强了分析判断能力，还掌握了消法知识、情绪管理、沟通技巧，成为一名优秀的客户心声倾听者。

移动劳动词典——【专业】

4 月 18 日，家住滦州田庄子的王女士面露难色地走进滦州市燕山大街北营业厅，营业厅经理立刻热情地迎上前，一边安抚她的情绪，一边细心询问事情的原委。

原来，王女士家里的养殖厂宽带网出了问题，这不仅影响了监控摄像头的使用，还关系到养殖设备的网络控温。她已联系过网络维修人员，得知是光猫老旧损坏，需要到厅更换。然而，办理宽带的手机号是婆婆的，老人年事已高且患病行动不便。王女士既要照看养殖厂，又要照顾老人，加上天还下着雨，家与营业厅距离较远，来回极为不便。她希望能一并办理过户和更换光猫。

了解到这一情况后，营业厅经理与主管详细沟通并报告，结合实际情况，他们决定一同前往王女士家，上门办理业务。在王女士家中，工作人员不仅办理完过户，还详细查询全家算账，给出了贴心的建议：不必购买光猫，办理超级 WiFi就能取代光猫和路由器，而且网络信号更优。王女士欣然办理了该业务。随后，营业厅经理联系安装师傅尽快前来安装完毕后，王女士感动不已，紧紧拉住他们的手，连声感谢。  

这一刻，营业厅的服务不仅仅是一项工作，更是一份温暖与关怀。他们用实际行动，诠释了什么是真正的客户至上。（孙雪飞 王欢 田春燕）