《唐山市12345政务服务便民热线条例》明年1月1日起正式施行

环渤海新闻网消息（记者 闫妍）12月29日，记者从唐山市政府新闻办新闻发布会上了解到，《唐山市12345政务服务便民热线条例》将于明年1月1日起施行。

1989年，唐山市市长公开电话正式设立，历经30多年发展，我市12345热线工作取得了积极成效，成为政府联系群众和企业的重要桥梁纽带。通过地方立法推动12345热线科学化、法治化、规范化发展，对更好地发挥公共服务平台功能、解决群众和企业的急难愁盼问题、助力提升政府治理水平具有重要意义。

2023年，制定《唐山市12345政务服务便民热线条例》被列为立法计划预备项目，2024年被列为立法计划正式项目。唐山市人大常委会法工委、社会委工作机构，市司法局、市委市政府督查室和热线中心及华北理工大学立法专家团队组成法规联合起草组，在前期深入调研论证的基础上，拟定了法规框架结构和主要规范内容，经过多次集中研讨，形成了《条例（草案征求意见稿）》。经广泛征求各县（市、区）政府、市直部门和社会各界意见，赴日照、临沂、杭州学习先进经验，认真修改完善，组织部门会签，形成了《条例（草案）》。2024年11月6日，市十六届人大常委会第三十次会议对《条例（草案）》进行了初次审议。《条例（草案）》经过进一步的修改完善，2025年8月29日，市十六届人大常委会第三十九次会议三次审议并表决通过了《条例（草案）》。9月29日，河北省第十四届人民代表大会常务委员会第十七次会议批准了该《条例》。9月30日，唐山市第十六届人民代表大会常务委员会发布第51号公告，《条例》自2026年1月1日起施行。

《条例》共六章五十一条，主要对12345热线遵循的原则、运行机制、工作职责、诉求受理办理、助企服务、平台建设、法律责任等作出了规定。

明确工作原则和运行机制。规定热线工作坚持以人民为中心，遵循党委领导、政府负责、部门联动、社会协同、公众参与、主动治理、科技支撑、法治保障的原则。明确各级人民政府和市、县级热线主管机关，工作机构以及承办单位的职责分工，实行统一受理、准确登记、分类处置、限时办理、重点督办、回访评价、办结归档的闭环工作运行机制。

规范诉求受理与办理工作。在第二章、第三章分别规范了诉求的受理和办理，明确了受理范围和不予受理的情形，规定了诉求登记、驻场办公、设置专席、分类处理、即时答复、工单派发、首接负责、协同办理、延期中止（终止）、诉求督办、回访核实等全流程工作要求。

突出助企服务和优化营商环境。强化热线助企服务，建立助企专线、专席、帮办、专项督办机制，提升涉企诉求解决质效。对损害营商环境的投诉举报实行快速响应和“一把手”负责制，对涉企执法投诉依法移交、监督处理，推动解决跨部门跨区域综合类或者较为复杂的企业诉求和企业反映集中的高频次、共性问题以及持续时间长、解决难度大的诉求，精准推送政策信息，为企业提供全方位、全流程的服务保障。

强化数智赋能和平台建设。规定热线工作机构应当加强队伍建设、人员保障和热线智能化建设，运用大数据、云计算、人工智能等技术进行动态监测和综合分析，为政务服务和社会治理提供决策参考，建立健全数据共享机制和风险预警，要求市、县级人民政府及其部门应当支持和配合热线平台建设，拓宽诉求办理渠道，优化办理流程，提升政务服务效能。

健全监督保障和强化法律责任。健全督办与回访机制，对承办单位超期办理、敷衍推诿等行为实行分类督办、监督问责。规定了热线工作机构、承办单位及其工作人员不依法履职行为的法律责任，明确了诉求人恶意骚扰、诽谤诬告等行为的处置措施，强化了对诉求人的信息保护和对打击报复行为的责任追究，保障热线工作有序运行。