下雨天，这儿的服务很暖心

——记者体验唐山高新区政务服务大厅“新心办”适老化服务

记者 郝燕 通讯员 王婷婷

5月22日，早上8点30分，天下着雨。记者走进高新区政务服务大厅，这里刚刚开门。与人头攒动的场景不同，在这个微凉的雨天，前来办事的市民比平时少，整个大厅略显安静。但表象之下，却是一个每日常新的考场，一场检验服务成色的考验在雨声中悄然开场。

图为高新区政务服务大厅内“新心办”团队的工作人员为市民办理新房办本业务。杜雯拓 摄

“今儿来取房本”

在二楼不动产登记窗口，68岁的刘女士正在取房本。两天前的5月20日，她来办理房产继承业务，“新心办”工作人员谷孝新在二联办不动产窗口接待了她，当场告知今天可以来取房本。下着雨，刘女士还是来了。

“新心办”工作人员孙文慧在房产出证窗口接过老人的身份证，从工作台取出房本，检验信息后递到老人手中，前后不到5分钟。刘女士接过崭新的不动产证，翻开看了看，嘴角扬了起来：“这么快？我还以为得等会儿呢。”

刘女士当天还得接着办过户手续。孙文慧为她说明了下一步的办理方向，老人道了声谢，便往下一个窗口走去。

“孙子拉着来开无房证明”

在一层大厅，79岁的张女士是孙子专程拉着来的。老人找不好这地方，家里没房，手里攥着社区给写的纸条来开无房证明，纸条上写着，让她先来这儿开。

“新心办”团队负责引领的工作人员迎了上去，和老人的孙子一起搀着她上了楼。老人刚在休息区坐下，一杯温水便递到了她手中。在房产查询窗口，“新心办”团队工作人员陈思雨为她办理业务，不到两分钟，住房信息证明便递到了她手中。

张女士把证明放进随身的小包里，挺满意：“真快，真快，忒谢谢。”在工作人员的搀扶下，老人离开了。

“这个委托书去哪儿开”

并非每一件事都能在大厅里顺利办结。当天上午，在二楼，60岁的张女士来办理新房房本业务，接待她的是“新心办”团队的工作人员孙琪。因缺少一份委托书，业务当时未能办结。

窗口旁边就放着一张办理该业务所需的材料提示卡，委托书这一项恰好在上面。孙琪对照提示卡，告诉张女士这个委托书去哪儿开，还拿出之前办好的样本给她看了一下，告诉她开好了随时过来。张女士听完，挺满意，说：“行，那我先去把这个开了，回头再来。人家讲得挺明白。”道了声谢，便离开了。

办不成的事，也要给个明白话。一张提示卡，一份样本，几句明白话，正是高新区“新心办”适老化服务“暖心提示”制度最朴素的日常形态。

一把椅子，一杯水，一个人负责到底

在大厅里，一位老人刚进门，还在收拢雨伞，“新心办”团队的工作人员便快步迎了上去，微微弯腰询问办理事项。老人被引导到休息区坐下，很快，一杯温水递到了他手中。

高新区政务服务中心副主任张欢向记者介绍：“对70岁以上的老人，我们要求首问责任人必须做到‘三个一’——一声问候、一把椅子、一杯温水。而且这个人要负责到底，不能中途换人，避免老人反复向不同人解释。”

“老人最怕什么？最怕跟这个人说一遍，换个人又得再说一遍。”张欢说，“固定一个人从头跟到尾，老人心里才踏实。”

说话间，一位老人正好被引导到休息区坐下，工作人员马上递上一杯水，动作自然得像在家里招待长辈。

让人踏实，正是“新心办”适老化服务最核心的追求。这份踏实，来自一声问候消除的陌生感，来自一把椅子带来的尊重，来自一杯温水传递的温度，更来自一个人负责到底给予的安心。

这正是高新区“新心办”适老化服务的“首问负责制”：第一位接触老人的工作人员必须全程负责，不能推诿，不能转手。制度看似简单，考验的却是每一个工作人员的责任心和同理心。

从“帮办”到“陪伴”：让老人有依靠感

除了已经常态化运行的五项制度——首问负责制、帮办代办、绿色通道、窗口前移、暖心提示，高新区“新心办”在今年还有更深远的打算。张欢告诉记者，自打政务大厅引进专业团队进行统一运营管理以来，整体服务流程和功能布局都做了优化，目标就是“服务提质效、窗口展形象”。眼下，他们正琢磨着把适老化服务再往前推一步。

“今年，我们要在现有帮办团队中，选拔2到3名耐心细致、沟通能力强的员工，设立‘银龄陪伴员’专岗。”张欢说，“老人一进门，陪伴员主动上前，取号、填表、复印、到窗口办理，全程‘一对一’陪着，直到老人满意离开。不是‘有人帮’，而是‘有人全程陪着’，让老人有依靠感、安全感。”

与“陪伴员”制度相配套的，还有“暖心提示”的升级。现有的手写便条将被统一印制的“温馨提示卡”取代，卡片上包括办理事项名称、下次办理时间、需要携带的材料、大厅联系电话等信息，字体放大，老人回去给子女看也一目了然。

“老人记性不好，有了这张卡片，就不会办完又忘、还得再跑了。”张欢说，“这些事，很快就会落地。”

雨中的温暖定格

采访结束，已是中午，雨还在淅淅沥沥地下着。大厅里，又有几位老人办完事，在工作人员的叮嘱声中撑起伞，缓缓走进雨幕。

今年，高新区政务服务大厅已收到关于适老化服务的锦旗3面、12345表扬件2件、手写表扬信16封。5月中旬，一位70多岁的老大爷在不动产查询窗口确认自家房屋土地查封解除后，当场手写感谢信，称赞工作人员“为老百姓办了大事，真正替群众着想”。最近，工作人员为一位90多岁行动不便的老母亲化解了材料缺失的难题，主动下楼到停车场采集照片作为委托凭证。这些信件和场景，与当天大厅里那些看似平常的问候、搀扶、提示卡一起，构成了高新区“新心办”最真实的注脚。

编后：高新区“新心办”用一次次俯身倾听、一次次主动上前、一次次细致叮嘱，把服务嵌进一杯温水、一把椅子、一张提示卡里。正如一位常来办事的群众所说：“来这里，就像跟自己孩子说话一样，踏实放松。”

适老化服务，不是物理距离的缩短，而是心与心的贴近。这个雨天，高新区政务服务大厅用它的常态与坚守，交出了一份令人满意的答卷。